Un front office bancario è la rete di filiali bancarie situata nella sua area di servizio e i dipartimenti di servizi aziendali che forniscono assistenza ai clienti per telefono ed e-mail. La definizione standard di front office è rappresentata da tutti i dipartimenti che si interfacciano con il pubblico. Come fornitori di servizi, le banche sono definite dall’efficacia delle loro operazioni di front office. Una reputazione per il servizio clienti eccezionale può guidare le vendite di prodotti finanziari e fornire un vantaggio competitivo.
Le banche hanno più punti di interfaccia con il pubblico rispetto alla maggior parte delle aziende. Un front office bancario è costituito dalla rete di filiali bancarie e dai narratori, dagli agenti di prestito e dai dirigenti che vi lavorano. Comprende anche i sistemi e le apparecchiature che eseguono l’operazione di front office. Gli sportelli automatici (ATM) e il sito Web della banca sono diventati parte integrante di tale sistema poiché la tecnologia sostituisce lentamente l’interazione di un cliente con rappresentanti in diretta.
Altrettanto importante quanto le persone, i luoghi e le attrezzature che compongono le operazioni front-end è la filosofia del servizio clienti che lega tutto insieme. Un front office bancario è definito dalle politiche e dalle procedure in atto per rendere felici i clienti. Politiche, come la quantità di tempo che un cliente dovrebbe attendere in linea, separando i servizi personali e commerciali o assegnando un banchiere specializzato a lavorare con le piccole imprese, consente alla banca di differenziare i suoi servizi dai suoi concorrenti.
Allo stesso modo, l’infrastruttura di supporto disponibile per i clienti al telefono e tramite e-mail fa parte del front office della banca, anche se queste attività non provengono dalla filiale della banca. Le banche impiegano anche software proprietario di front office che integra e informatizza le varie parti dell’esperienza del cliente, come Internet banking, mobile banking e transazioni bancomat nella filiale. La maggior parte delle operazioni di una banca dei consumatori è considerata il front office.
L’operazione di front office bancario è particolarmente importante per consentire l’integrazione di servizi e vendite. Parte di ciò che il personale della banca è addestrato a fare è vendere o vendere altri prodotti e servizi offerti dalla banca durante una normale transazione. Questo è un esercizio per aumentare il valore della base di clienti esistente ed è impossibile se la configurazione del front-end è carente. Un’interfaccia efficace con i clienti consente inoltre a una banca di contrastare la pubblicità negativa, che può rappresentare un problema in periodi di congiuntura difficile e di fronte a molteplici crisi del settore finanziario.