Le cose che costituiscono un buon servizio clienti possono variare a seconda del tipo di attività e del tipo di beni o servizi offerti. In generale, tuttavia, un buon servizio clienti è definito dall’attenzione alle esigenze del cliente, dalla rapida risoluzione dei problemi e dalla volontà di ascoltare reclami o critiche da parte dei clienti. Molte aziende impiegano molto tempo ed energia per addestrare i propri dipendenti a fornire un eccellente servizio clienti, perché spesso è uno dei modi migliori per garantire che i clienti tornino.
In un negozio, ad esempio, un buon servizio clienti è importante in modo che i clienti tornino per ulteriori acquisti. Quando si lavora in un negozio, si dovrebbe salutare i clienti quando entrano. Il dipendente potrebbe quindi chiedere se i clienti hanno bisogno di assistenza per trovare un articolo, ma allo stesso tempo non dovrebbe essere invadente se vogliono navigare da soli. Successivamente, il dipendente può chiedere nuovamente se il cliente sta trovando tutto ciò di cui ha bisogno. Quando il cliente arriva al registro per effettuare il check out e pagare gli acquisti, il dipendente può chiedere se il cliente ha trovato tutto ciò che stava cercando quel giorno.
Il processo di checkout dovrebbe essere rapido e il più fluido possibile, con l’impegno del dipendente a dare il resto corretto e a ringraziare il cliente per lo shopping nel negozio. In tutte queste interazioni con il cliente, il dipendente deve essere sorridente, educato e rispettoso, stabilire un contatto visivo e ascoltare eventuali problemi che il cliente potrebbe avere. Questo è solo un esempio di come fornire un buon servizio clienti in un ambiente di vendita al dettaglio. Un altro ambiente in cui il servizio clienti è importante è in un call center.
I call center esistono per quasi tutte le aziende; i clienti potrebbero avere una domanda su una bolletta, fare una prenotazione in un hotel o effettuare un ordine da un catalogo, solo per citarne alcuni. I clienti spesso effettuano anche chiamate ai call center per presentare reclami. Poiché tutte le interazioni avvengono al telefono in un call center, è importante che tutti i dipendenti sembrino coinvolti con il cliente, ascoltino attentamente il problema e provino a risolvere le cose il prima possibile.
Le aziende utilizzano molti modi per valutare il servizio clienti offerto dai propri dipendenti. Alcuni usano acquirenti di misteri, mentre altri usano sondaggi telefonici, e-mail o cartacei inviati ai clienti per suscitare le loro esperienze. La percezione del business da parte di ogni cliente è parte integrante del suo successo e fornire un buon servizio clienti a ogni cliente è uno dei modi migliori per garantire un’esperienza positiva e buone percezioni.