Le società di shopper segrete, note anche come compagnie di mystery shopper, di solito valutano il livello del servizio clienti fornito da una varietà di aziende. Offrono informazioni di ricerche di mercato a queste aziende per aiutarle a migliorare il loro servizio. Queste informazioni sono spesso raccolte da acquirenti segreti che patrocinano un negozio – di persona, per telefono o online – e riportano le loro esperienze all’azienda.
In genere, i clienti di un’azienda acquirente segreta sono aziende private come negozi al dettaglio, cinema o ristoranti. Queste aziende in genere desiderano aumentare i profitti migliorando il loro servizio clienti. Nel Regno Unito, il governo stipula anche contratti con società di shopper segrete per valutare in che modo le autorità locali e le organizzazioni no profit trattano i propri clienti.
I tipi di dati raccolti da un’azienda acquirente segreta variano a seconda delle esigenze del cliente. Queste aziende in genere lavorano con i loro clienti per personalizzare le domande del sondaggio, gli scenari di acquisto e le sessioni di formazione di follow-up. I clienti possono richiedere solo informazioni di base per conto proprio o dei loro concorrenti, oppure possono affrontare un problema specifico.
La forma più comune di ricerca condotta dalle società di shopper segrete è la sessione di shopping misteriosa in loco. Questa valutazione in genere coinvolge un acquirente segreto che visita un negozio, agisce come un normale cliente e presenta un rapporto sull’esperienza. Questo rapporto generalmente include informazioni di base come la data e l’ora della visita, i nomi di tutti i dipendenti che hanno aiutato l’acquirente segreto e una valutazione dell’atmosfera del negozio.
Oltre a queste informazioni di base, molte aziende di acquirenti segreti istruiscono gli acquirenti misteriosi a creare uno scenario che metterà alla prova il modo in cui i dipendenti rispondono a un evento unico. Ad esempio, un acquirente segreto che sta testando un ristorante può essere istruito a dire ai camerieri che ha un’allergia alimentare. L’acquirente di solito registra le risposte del dipendente a uno scenario così organizzato.
Esistono altri tipi di sessioni misteriose che le società di shopper segrete utilizzano per raccogliere dati di ricerche di mercato. Gli acquirenti misteriosi possono valutare un’azienda al telefono o su Internet. Queste sessioni di acquisti misteriosi a distanza spesso mettono alla prova la tempestività e la qualità del servizio clienti telefonico o Internet di un’azienda.
Alcune aziende di acquirenti segreti inviano i propri dipendenti con telecamere o microfoni per registrare l’esperienza di acquisto. Questo tipo di sorveglianza può essere illegale in alcune aree. A seconda della giurisdizione in cui opera l’acquirente, alcuni acquirenti misteriosi potrebbero essere tenuti ad essere registrati come investigatori privati per svolgere tale lavoro.