Il processo ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), chiamato anche ciclo di vita del servizio, è un sistema di best practice per migliorare la gestione e il servizio IT. È orientato ad aiutare i manager ei professionisti IT a produrre servizi IT di qualità. ITIL® è un marchio registrato dell’Office of Government Commerce (OGC) nel Regno Unito e in altri paesi.
Il processo ITIL®, come delineato in ITIL® Versione 3, coinvolge cinque aspetti della gestione IT. Inizia con una strategia di servizio di base. Diramazioni dal nucleo sono Service Design, Service Transition e Service Operation. Infine, l’intero ciclo è mantenuto dal miglioramento continuo del servizio.
Il primo aspetto del processo ITIL® è la Service Strategy. Questa sezione si concentra sul chiarimento e sulla definizione delle priorità dei servizi IT, delle risorse e delle esigenze del mercato. Insegna ai manager IT come ricercare le esigenze attuali del mercato, delle loro attività e dei loro dipartimenti di servizi IT per creare un piano strategico a lungo termine.
La sezione Service Design del processo ITIL® si concentra sia sulle persone che sulla tecnologia coinvolte nella fornitura dei servizi IT. Questa sezione insegna ai manager IT come identificare e utilizzare al meglio le competenze del personale e le funzioni lavorative, i computer, il software e le risorse aziendali. I manager dovrebbero quindi essere in grado di creare un Service Design Package che dettaglia tutti gli aspetti dei servizi IT che forniranno e come questi servizi influenzeranno le aziende ei clienti.
La transizione del servizio si riferisce alla necessità di implementare i nuovi piani a lungo termine delineati nel pacchetto di progettazione nel quadro aziendale esistente. Questa sezione del processo ITIL® discute come modificare i vecchi modi di fare affari per iniziare a lavorare all’interno del nuovo design. Questa sezione illustra anche come i manager IT possono rimanere flessibili di fronte a tecnologie e servizi IT nuovi e in continua evoluzione.
Il Service Operation è il luogo in cui vengono eseguiti i piani e i progetti IT con aziende e clienti. Enfatizza la gestione delle operazioni e il service desk. Questa sezione del processo ITIL® mostra ai responsabili IT come eseguire la produzione e la fornitura quotidiana dei servizi IT.
Come la strategia di servizio, il miglioramento continuo del servizio (CSI) influenza tutti gli altri. CSI offre ai responsabili IT gli strumenti per monitorare, valutare e migliorare i propri servizi nel tempo. La sezione sottolinea che i nuovi piani, progetti e operazioni di oggi diventano obsoleti molto rapidamente nel settore dei servizi IT. CSI insegna ai responsabili IT a rimanere vigili nella fornitura di servizi IT efficaci, efficienti e di qualità.