Relationship Marketing ist eine Strategie, die darauf abzielt, starke Geschäftsbeziehungen zwischen Käufern und Verkäufern zu pflegen, zu pflegen und auszubauen. Die Idee dahinter ist, dass sich das Unternehmen, anstatt einen Ansatz zu verwenden, der den Käufer für einen einmaligen Verkauf anzieht, darauf konzentriert, das Geschäft dieses Käufers über einen längeren Zeitraum zu verdienen, was zu einem stetigen Verkaufsfluss von demselben Kunden führt. Während der Begriff selbst erst in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts geprägt wurde, gibt es den allgemeinen Begriff des Beziehungsmarketings schon seit Jahrhunderten.
Eines der wesentlichen Elemente eines effektiven Beziehungsmarketings besteht darin, die Bedürfnisse und allgemeinen Erwartungen des Kunden zu verstehen. Zu diesem Zweck wird das Marketing alles Mögliche über den Kunden erfahren. Neben allgemeinen Daten, die auf einen bestimmten Kundentyp zutreffen würden, beinhaltet Beziehungsmarketing, über das Offensichtliche hinauszuschauen und Einzelheiten zu den Zielen, Zielen und Umständen zu identifizieren, die für den bestimmten Kunden gelten. Dies ermöglicht es, spezifische Möglichkeiten zu identifizieren, wie das Unternehmen dem Kunden bei der Erfüllung dieser Bedürfnisse helfen kann, und so den Prozess des Aufbaus einer Beziehung zu beginnen.
Nachdem die erste Beziehung aufgebaut und der erste Verkauf abgeschlossen ist, geht es in den nächsten Schritten im Beziehungsmarketing darum, die kürzlich geschaffene Verbindung zu vertiefen. Dies kann oft erreicht werden, indem dem neuen Kunden zusätzliche Waren und Dienstleistungen vorgestellt werden, die vom Unternehmen angeboten werden, sowie indem zusätzliche Möglichkeiten vorgeschlagen werden, wie bereits gekaufte Produkte auf neue und andere Weise verwendet werden können. Die Aufrechterhaltung einer starken Kommunikation mit dem Kunden ist ebenfalls der Schlüssel zu diesem Prozess. Neben der proaktiven Initiierung der Kommunikation macht es der erfolgreiche Marketer dem Kunden auch einfach, mit dem Unternehmen zu kommunizieren, wann immer es gewünscht wird.
Abhängig von den Präferenzen des Kunden können eine Reihe von Ansätzen verwendet werden, um die Beziehung auszubauen. Einige Kunden bevorzugen möglicherweise die E-Mail-Kommunikation, während andere der Meinung sind, dass Site-Besuche oder Telefonanrufe eher nach ihrem Geschmack sind. Eine der einfachsten Möglichkeiten, eine Relationship-Marketing-Initiative zum Scheitern zu bringen, besteht darin, darauf zu bestehen, dass der Kunde mit dem Anbieter auf dem Weg kommuniziert, der vom Anbieter bevorzugt wird und nicht mit dem, der vom Kunden begrüßt wird. Wenn beispielsweise ein Verkäufer darauf besteht, einen Kunden jede Woche anzurufen und der Kunde dies als störend oder aufdringlich empfindet, kann das Senden einer E-Mail jede Woche dem Kunden besser gefallen.
Beim Relationship Marketing geht es nicht nur darum, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Es geht auch darum, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Lösungen für diese Bedürfnisse bereitzustellen, bevor der Kunde die Möglichkeit hat, an anderer Stelle nach Ressourcen zu suchen. Obwohl diese Form des Marketings etwas arbeitsintensiv sein kann, haben viele Unternehmen erkannt, dass die Aufrechterhaltung einer Kundenbeziehung letztendlich kostengünstiger ist als der Versuch, eine verlorene Beziehung wiederzugewinnen. Aus diesem Grund kann dieser stärker personalisierte Ansatz oft das erreichen, was andere Strategien nicht leisten.