Ein Helpdesk-Techniker ist ein Computer-Support-Spezialist, dessen Hauptaufgabe darin besteht, auf Anfragen von Computerbenutzern zu reagieren. Solche Leute arbeiten typischerweise für Unternehmen mit großen internen Netzwerken, und in diesen Umgebungen besteht ihre Hauptaufgabe darin, den Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen an den einzelnen Arbeitsplätzen zu helfen. Probleme können so einfach sein wie ständige Abstürze oder eingefrorene Programme oder so kompliziert wie das Finden von Software-Workarounds oder das Überschreiben von Passwortkontrollen. Einige Techniker arbeiten auch direkt für Computerhersteller und Internet Service Provider. Diese Fachleute sind oft mehr mit einer allgemeinen Untergruppe häufiger Probleme beschäftigt, können aber auch Spezialisten für die Ferndiagnose nuancierter Probleme sein. Zu den typischen Aufgaben gehören jedoch in allen Fällen die Behebung spezifischer Computerprobleme, die Einzelarbeit mit Mitgliedern der Öffentlichkeit und das Einreichen von Arbeitstickets, um den Problemlösungsprozess zu verfolgen.
Übergreifende Grundlagen
Computersysteme sind für einen Großteil des heutigen Handels sehr wichtig, können aber auch strukturell etwas fragil sein. Updates, Viren und Speichermangel sind nur einige der Probleme, mit denen moderne Computerbenutzer konfrontiert sind, und diese Probleme sind oft von größter Bedeutung, wenn Produktivität und Gewinn von Effizienz abhängen. Helpdesk-Techniker sind eine Art Notdienstpersonal für Computerbenutzer. Sie stehen in der Regel bereit und stehen zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, sobald sie auftreten. Es kann teuer sein, Helpdesks mit sachkundigen Mitarbeitern zu besetzen, aber es lohnt sich normalerweise, da Frustrationen vermieden werden und Zeit verloren geht, wenn Probleme auftreten.
Kundendienstrolle
In den meisten Fällen ist der Techniker die erste Anlaufstelle für den Kundensupport, wenn ein Problem mit einem Computer auftritt. Dies gilt in der Regel unabhängig davon, wo der Techniker arbeitet. In einem kleineren Unternehmen besucht er oder sie möglicherweise persönlich Arbeitsplätze, um Probleme zu diagnostizieren, während in einem größeren Unternehmen die meisten Dinge aus der Ferne erledigt werden können, aber die Idee ist dieselbe: Der Benutzer ruft mit einem Problem an und der Techniker arbeitet dann mit ihm oder ihr zusammen um es gelöst zu bekommen.
Unterstützungsstufen
Die Computerunterstützung wird traditionell in verschiedene Klassifikationen unterteilt, die als Tiers bezeichnet werden. Ein Erstanrufer oder jemand mit einem sehr einfachen Problem wird höchstwahrscheinlich von einem „Tier-One“-Techniker unterstützt. Der Techniker tut normalerweise sein Bestes, um die Frage des Anrufers während des Gesprächs zu beantworten, und kann allgemeine Vorschläge und grundlegende Ratschläge geben.
Wenn das Problem besonders schwierig ist, kann der Support-Anruf an einen „Tier-XNUMX-Spezialisten“ eskaliert werden. Diese Personen haben normalerweise Erfahrung mit der Lösung schwierigerer Fragen oder Probleme, mit denen Computerbenutzer konfrontiert sind, und werden oft als Experten angesehen. Einige größere Computer-Support-Organisationen haben auch einen „Tier-Drei“-Techniker, der sich um die schwierigsten Fragen kümmert. Diese Techniker des technischen Supports verfügen in der Regel über hervorragende Fähigkeiten zur Problemlösung und Technologieforschung, und sie verwenden diese Fähigkeiten, um Probleme bei komplexen Problemen zu lösen, die möglicherweise zuvor aufgetreten sind oder nicht.
Tracking- und Monitoring-Probleme
Die meisten Helpdesks verfügen in der Regel über ein spezielles Softwarepaket, das verwendet wird, um den Abschluss von Supportanfragen zu verfolgen. Eine Software zum Verfolgen von Problemen kann Managern helfen, die Arten von Fragen und Problemen der Endbenutzer zu analysieren, und Trends können analysiert werden, um bei der Planung und Antizipation sowie bei der Schulung zu helfen. Helpdesk-Software erstellt in der Regel auch Statistiken darüber, wie viele Anrufe jeder Helpdesk-Techniker in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet und ob die Probleme wirklich gelöst wurden oder ob sie in Zukunft mehr Anrufe generiert haben.
Helpdesk-Software kann auch für den Endbenutzer hilfreich sein, der die Anfrage stellt. In den meisten Fällen wird zu Beginn des Support-Anrufs ein Ticket generiert, und sowohl der Anrufer als auch der Techniker können diesem Ticket – normalerweise gekennzeichnet durch eine Reihe von Zahlen oder Buchstaben, die einen Code bilden – folgen, um den Fortschritt des Problems zu verfolgen, bis es zufriedenstellend gelöst ist. Das Schließen eines Helpdesk-Tickets signalisiert den Abschluss des Supportfalls und gibt den Helpdesk-Techniker frei, anderen Kunden zu helfen.
Andere Aufgaben
Viele Mitarbeiter des technischen Supports geben auch Computerkurse zu einzelnen Themen, um Mitarbeitern und Benutzern zu helfen, sich selbst zu helfen. Dadurch kann die Anzahl der Helpdesk-Anrufe reduziert werden, sodass sich Techniker mehr Zeit auf zusätzliche Aufgaben konzentrieren können. Ein Techniker kann auch bei der Verwaltung eines Netzwerks helfen, Computerinstallationen durchführen oder Schulungsmaterial erstellen.
Diesen Karriereweg wählen
Menschen, die diesen Beruf wählen, haben in der Regel eine Vorliebe dafür, technische Probleme zu lösen und anderen zu helfen. Viele haben einen Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie (IT) oder haben zumindest das Handwerk durch umfangreiche Computernutzung und -erfahrung erlernt. Es gibt in der Regel viele Einstiegsmöglichkeiten in den Bereich, aber auch viele Aufstiegsmöglichkeiten. Da immer mehr Unternehmen von IT-Funktionen abhängig werden, wird der Bedarf an Personen wahrscheinlich steigen, die sowohl die Systeme verstehen als auch bei der Fehlersuche helfen können.