Der Kundenlebenszyklus ist die Abfolge von Schritten, die die Dynamik der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Lieferanten über einen bestimmten Zeitraum identifiziert. Während es verschiedene Ansätze gibt, um die Phasen der Kundenbeziehung zu definieren, beginnen die meisten Methoden mit dem Versuch, das Interesse eines potenziellen Kunden zu wecken, und gipfeln in der Sicherung der dauerhaften Loyalität dieses Kunden. In all ihren Ausprägungen birgt jede Phase oder jeder Schritt im Lebenszyklus das Potenzial, die Verbindung zwischen Verbraucher und Anbieter zu vertiefen oder die Beziehung zu verschlechtern und schließlich zu beenden.
Ein typischer Kundenlebenszyklus beginnt mit der sogenannten Attraktions- oder Erreichensphase. Hier unternimmt der Anbieter proaktive Schritte, um die Aufmerksamkeit des Verbrauchers zu sichern und Interesse zu wecken. Während dieses Prozesses beginnt sich zwischen den beiden Parteien Vertrauen aufzubauen und bildet die Grundlage für einen kontinuierlichen Dialog.
Die nächste Phase eines Kundenlebenszyklus ist darauf ausgerichtet, den Kunden durch Kaufanreize zu gewinnen. Unter der Annahme, dass die Interaktion bis zu diesem Zeitpunkt produktiv war und der Lieferant dem Verbraucher gegenüber ehrlich war, besteht die Möglichkeit, dass dieser erste Kauf für den Verbraucher angenehm ist. Wenn sich herausstellt, dass der Kauf alle Versprechen des Lieferanten hält, wird die Beziehung wahrscheinlich auf die nächste Stufe gehoben. Wenn nicht, wird der Kundenlebenszyklus wahrscheinlich an diesem Punkt enden.
Sobald die Phasen der Attraktivität und Akquisition abgeschlossen sind, besteht die nächste Phase des Kundenlebenszyklus darin, den Verbraucher zu konvertieren. An dieser Stelle verpflichtet sich der Verbraucher, basierend auf dem Erfolg des Erstkaufs, weiterhin Waren und Dienstleistungen vom Anbieter zu kaufen. Während dieser Phase wird der Verbraucher wahrscheinlich auch zum Fürsprecher des Anbieters, indem er die Waren und Dienstleistungen innerhalb seines sozialen Netzwerks bei anderen fördert. Da der Verbraucher mit der Beziehung weiterhin zufrieden ist, werden stärkere Bindungen aufgebaut und der Kunde bleibt über einen längeren Zeitraum mit dem Anbieter verbunden.
Es ist wichtig zu beachten, dass es möglich ist, den Kundenlebenszyklus zu jedem Zeitpunkt im Prozess zu beenden. Selbst nachdem starke Bindungen geknüpft sind und der Kunde ein hohes Maß an Loyalität gezeigt hat, kann das Versäumnis des Lieferanten, die Qualität, akzeptable Preise und Integrität und Ehrlichkeit aufrechtzuerhalten, die Beziehung untergraben. Wenn Ereignisse dieser Art auftreten, endet der Kundenlebenszyklus normalerweise und ist äußerst schwer wiederzubeleben.