Ein Kundenportal ist ein Online-Tool, mit dem Kunden auf Informationen und Dienstleistungen eines Anbieters zugreifen können. Die Idee eines Portals ist es, den Kunden rund um die Uhr nutzbare Ressourcen zur Verfügung zu stellen und bedarfsgerechten Support mit minimalen Wartezeiten zu ermöglichen. Die besten Beispiele für ein Kundenportal enthalten sowohl proaktive als auch reaktive Elemente, die es dem Anbieter ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu reagieren, bevor diese Bedürfnisse offensichtlich werden, sowie auf Bedürfnisse zu reagieren, wenn sie entstehen.
Bei der Gestaltung eines effektiven Kundenportals sind mehrere Schlüsselfunktionen zu berücksichtigen. Einer der grundlegendsten ist der Zugang zur Kundenbetreuung. Zu diesem Zweck umfasst ein Portal häufig die Möglichkeit, eine E-Mail-Anfrage direkt von der Website, auf der das Portal eingerichtet ist, an einen Kundendienstmitarbeiter zu senden. Bei einigen Portaldesigns wird der Online-Zugang zur Kundenbetreuung in Form eines Instant-Messaging-Tools bereitgestellt, was besonders effektiv sein kann, wenn der Kunde sofort Hilfe benötigt.
Über ein gut gestaltetes Kundenportal können Kunden auch online Bestellungen aufgeben. Dies eliminiert Wartezeiten bei einer Telefonverbindung und bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Bestellung vor der endgültigen Übermittlung visuell zu überprüfen. Diese Funktion ermöglicht es, Bestellungen außerhalb der normalen Geschäftszeiten aufzugeben, was viele Unternehmen als äußerst nützlich empfinden.
Der Zugriff auf Kontoinformationen ist auch bei einem Kundenportal unerlässlich. Mithilfe von Sicherheitscodes für den Zugriff auf ihre Informationen können Kunden den aktuellen Status kürzlich getätigter Bestellungen, die Buchung von Zahlungen auf dem Konto, aktuelle Kontostände und eine Historie der in der Vergangenheit getätigten Bestellungen feststellen. Die Möglichkeit, auf diese Art von Daten zuzugreifen, ohne einen Anruf tätigen zu müssen, kann besonders hilfreich sein, wenn der Kunde diese Informationen schnell überprüfen muss und es sich nicht leisten kann, auf den nächsten verfügbaren Vertreter zu warten.
Nicht selten ist ein Kundenportal auch so ausgestattet, dass Kunden Beschwerden oder Anliegen protokollieren sowie Fragen stellen können. Einige Portale ermöglichen es Kunden, die Korrespondenz zu markieren und eine Prioritätsstufe festzulegen, was dazu beitragen kann, eine Reaktion und die Einleitung von Recherchen zu der Situation zu beschleunigen, die dem Kunden ein gewisses Maß an Unannehmlichkeiten bereitet hat. Diese Fähigkeit, Kundenbeschwerden schnell und effizient zu bearbeiten, kann einen großen Beitrag dazu leisten, den Kunden daran zu hindern, die Beziehung zu beenden und ein Konto bei einem Wettbewerber einzurichten.
Die genaue Struktur eines Kundenportals kann je nach Art der vom Portal bedienten Kunden und der Art der vom Anbieter angebotenen Waren und Dienstleistungen etwas variieren. Eine Konstante bei allen Versionen des Portals ist, dass die Funktionalität die Stimme des Kunden stärken und sicherstellen muss, dass er klar gehört wird und Antworten so schnell wie möglich angeboten werden.