Viele serviceorientierte Branchen wie Lebensmittelgeschäfte, Einzelhandelsgeschäfte, Banken und Casinos möchten ihren Kundenservice bewerten, finden es jedoch schwierig, vollständig objektiv zu sein. Stattdessen wenden sich viele dieser Unternehmen an einen Mystery Shopper, einen geschulten und unabhängigen Servicebewerter, der als typischer Kunde die Einrichtung besucht. Detaillierte Aufzeichnungen seiner Erfahrungen werden später an die Führungskräfte zur sorgfältigen Prüfung und Diskussion mit den Mitarbeitern gesendet. Die meisten Unternehmen ermutigen diese Käufer, objektiv zu sein und sowohl negative als auch positive Meinungen basierend auf Industriestandards zu präsentieren.
Ein Mystery Shopper kann einfach ein Restaurant betreten und eine Mahlzeit bestellen, oder er wird einer bestimmten Herausforderung zugewiesen, um die Flexibilität des Kundenservice zu testen. Er oder sie kann der Gastgeberin eines Restaurants beispielsweise mitteilen, dass sie auf Salz allergisch ist. Die Reaktion des Restaurants auf eine solche ungewöhnliche Anfrage kann Teil des Tests sein. Der Käufer kann auch versuchen, die Ware ohne ordnungsgemäße Quittungen zurückzugeben. Dies kann Managern helfen, Lücken in einem Sicherheitssystem aufzudecken oder Mitarbeiter zu entdecken, die gegenüber schwierigen Kunden unhöflich sind.
Professionelle Mystery-Shopping-Unternehmen bieten verschiedene Qualitätskontrollanalysen an, von einer einfachen Verkaufstransaktion bis hin zu einer eingehenden Bewertung von Räumlichkeiten, Personal und Waren. Häufig wird ein Teilzeit-Mystery Shopper gebeten, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, beispielsweise einen Hamburger in einem Fastfood-Restaurant, und dann ein detailliertes Formular zu diesem Erlebnis auszufüllen. Eine Person kann einen Stundenlohn für den Gang durch ein Geschäft erhalten oder lediglich für getätigte und bewertete Einkäufe erstattet werden.
Nicht alle Mystery-Shopper-Transaktionen beinhalten jedoch einen Kauf. Manchmal wird die Zeit zwischen dem Eintritt eines Käufers und seiner Anerkennung durch das Personal notiert, oder der Käufer fragt einen Vertriebsmitarbeiter nach der Ware. Manager möchten möglicherweise auch über die Sauberkeit eines bestimmten Geschäfts oder über verdächtiges Verhalten von Mitarbeitern oder Kunden Bescheid wissen.
Um ein Mystery Shopper zu werden, müssen Sie sich oft bei einer legitimen Mystery-Shopping-Agentur registrieren und auf Aufträge warten. Sowohl in der Online- als auch in der Printwerbung sind eine Reihe von betrügerischen Programmen aufgetaucht. Seien Sie also besonders vorsichtig, wenn Sie Hinweise für Mystery Shopper beantworten. Legitimierte Unternehmen erheben keine Anmeldegebühr und fragen während des Bewerbungsprozesses auch nicht nach persönlichen Finanzinformationen.