Ein Workflow-Management-System ist ein Computersystem, das dazu dienen soll, Informationen zu den Teilen des Workflows zu erstellen, zu verwalten und zu speichern. Der Zweck eines solchen Systems besteht darin, Berichte und andere nützliche Daten zu erstellen, die den Workflow-Prozess verbessern und die Produktivität steigern können, indem Dinge hervorgehoben werden, die sich schneller bewegen könnten, und Bereiche, in denen die Effizienz gesteigert werden könnte. Workflow-Management ist ein relativ neues Konzept in der Arbeitswelt. Im Wesentlichen ist Workflow-Management die Idee, dass durch die Verwaltung des Fortschritts von Daten, Dokumenten, Leads und anderen arbeitsbezogenen Elementen der Arbeitsprozess rationalisiert und alle Fehler innerhalb des Prozesses einfach dokumentiert werden können.
Workflow-Management-Systeme werden in der heutigen Geschäftsumgebung aus einer Reihe von Gründen verwendet. Ein Hauptgrund für die verstärkte Nutzung und Einhaltung eines Workflow-Management-Systems ist, dass das System zur Nachverfolgung der Mitarbeiterleistung verwendet werden kann. Indem alles im Workflow-Management-System aufgezeichnet wird, ist es leicht, wenn später ein Problem auftritt, zu erkennen, wo das Problem entstanden ist, und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass jeder Mitarbeiter seine Arbeit ordnungsgemäß und zeitgerecht erledigt; Mitarbeiter können auch für Arbeiten verantwortlich gemacht werden, die nicht rechtzeitig oder falsch erledigt wurden.
Eine weitere Verwendung für ein Workflow-Management-System besteht darin, den Kundenserviceprozess zu unterstützen. Zu diesem Zweck eingesetzte Workflow-Management-Systeme werden oft als Customer-Relationship-Management-Systeme oder CRMs bezeichnet. CRMs unterstützen den Kundendienst, indem sie sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf eine detaillierte Aufzeichnung aller Maßnahmen haben, die einem Kunden bei einer Beschwerde geholfen wurden. Diese Systeme verfolgen auch jeden Kontakt mit einem Kunden, so dass für jedes auftretende Problem ein Beweis dafür gefunden werden kann, „wer mit wem gesprochen hat“. CRMs sind auch für das Marketing an Kunden zu jeder Zeit nützlich, die das Unternehmen, das das CRM einsetzt, für richtig hält.
Solche Systeme können auch die Produktivität und Produktion in Fabrikumgebungen verbessern. Durch die Möglichkeit, den Produktionsprozess vom Rohstoff bis zum fertigen Produkt mithilfe eines Workflow-Management-Systems zu verfolgen, wird es viel einfacher, Engpässe im Produktionszyklus zu identifizieren. Auch die Identifizierung ineffizienter Prozesse, die zu Verzögerungen oder Mehrarbeit und Kosten führen, kann einfacher werden. Die Verwendung eines Workflow-Management-Systems kann daher eine großartige Möglichkeit sein, die Produktivität, Verantwortlichkeit und Kundenbeziehungen in jedem Unternehmen zu verbessern.