Interactive Voice Response oder IVR ist eine Art Telefonsystem, das mit den meisten Benutzern über Sprachbefehle interagiert. Die meisten Leute haben einige Erfahrung mit interaktiven Sprachausgabesystemen, indem sie einfach ein großes Unternehmen anrufen. Da die Kosten gesunken sind, beginnen sogar viele kleinere Unternehmen, die Technologie zu nutzen.
Wenn Sie ein Callcenter anrufen, ist es normalerweise ziemlich einfach festzustellen, ob Sie mit einer tatsächlichen Person oder einer aufgezeichneten Nachricht sprechen. Wenn die Nachricht Ihnen Optionen bietet, verwenden Sie ein interaktives Sprachausgabesystem. Wenn Sie Informationen geben, erhalten Sie eine Sprachantwort.
Die meisten interaktiven Sprachantwortsysteme werden auf eine von zwei Arten gehandhabt. Entweder gibt der Anrufer Informationen über die Telefontasten oder über eine Spracherkennungssoftware ein. Wenn Sie Telefontasten verwenden, kann die interaktive Sprachausgabesoftware feststellen, welche Taste gedrückt wird, indem sie die spezifische Dual-Tone-Multifrequenz (DTMF) dieser Taste verwendet. Jede Telefontaste erzeugt einen hochfrequenten und einen niederfrequenten Ton, und diese ändern sich nie. Daher ist es für die Software einfach zu erkennen, welche Taste gedrückt wird. Immer mehr Unternehmen setzen auf Spracherkennungssoftware anstelle der Tastatur, da die Technologie erschwinglicher wird.
Die Vorteile eines interaktiven Sprachausgabesystems liegen hauptsächlich in den damit verbundenen Kosteneinsparungen. Anrufer können an bestimmte Orte geleitet werden, an denen sie gebraucht werden, ohne sich um die Einstellung und Bezahlung einer Empfangsdame oder Telefonistin kümmern zu müssen – oder zumindest nicht so viele. Daher ist es sogar billiger, Zehntausende von Dollar für das System zu bezahlen, als jemanden ständig dafür zu bezahlen, dass er Jahr für Jahr dieselbe Arbeit verrichtet. Außerdem werden die Systeme intuitiver und können Anrufer besser zu Interessengebieten leiten, ohne vorgeschriebene Antworten vom Anrufer zu verlangen.
Es gibt auch einige Nachteile bei interaktiven Sprachantwortsystemen. Viele mögen es nicht, über ein automatisiertes System mit Computern zu kommunizieren. Sie sprechen lieber mit „echten Menschen“. Andere haben möglicherweise Probleme beim Sprechen, die es der Spracherkennungssoftware erschweren, das Gesagte zu verstehen.
Für diejenigen, die sich nicht gerne mit einem interaktiven Sprachausgabesystem beschäftigen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Normalerweise wird durch Drücken von „0“ eine Verbindung zu einem Live-Operator hergestellt. Manchmal wird in Spracherkennungssystemen auch das automatisierte System umgangen, wenn man „Vertreter“ sagt. Obwohl diese Strategien nicht immer funktionieren, funktionieren sie in einer großen Anzahl von Fällen. Seien Sie sich jedoch bewusst, nur weil Sie mit einer lebenden Person verbunden sind, bedeutet dies nicht unbedingt, dass Ihr Problem schneller gelöst wird.