Der Begriff Lean Services bezieht sich auf die Anwendung von Lean-Manufacturing-Ideen auf Dienstleistungsbranchen. In Bezug auf Lean Manufacturing fokussieren sich Lean Services auf die Vermeidung von Verschwendung und die Verbesserung der Effizienz von Arbeitsabläufen. Zu den Dienstleistungsbranchen, in denen das Lean-Modell angewendet wurde, gehören unter anderem die Informationstechnologie (IT), das Rechnungswesen, das Versicherungswesen und die Luftfahrtindustrie. Während die Lean-Strategie oft erfolgreich ist, um die Gewinne in den Dienstleistungen zu steigern, wurde sie auch dafür kritisiert, dass sie in einigen Branchen die Flexibilität verringert und Probleme verursacht.
Der japanische Automobilkonzern Toyota hat ursprünglich das Lean Manufacturing Management Konzept als Basis für das Toyota Production System (TPS) entwickelt. In TPS skizzierte Toyota-Manager Taiichi Ohno sieben Faktoren der Verschwendung, die durch das Management verbessert werden könnten, um den Unternehmensgewinn zu steigern. Die ursprünglichen sieben Verschwendungen wurden neu definiert, um Servicefaktoren wie Verzögerung beim Kundenservice, doppelte Dateneingabe, Inventarfehler, Kommunikationsfehler und mangelnde Professionalität in der Interaktion mit Kunden einzuschließen. Lean Services ist bestrebt, diese Verschwendung zu reduzieren oder zu eliminieren.
Kontinuierliche Verbesserung, auch bekannt als Kaizen, ist ein weiteres Schlüsselkonzept bei der Implementierung von Lean Services. Lean Services eliminieren nicht nur Verschwendung, sondern ermutigt die Mitarbeiter, kontinuierlich nach Wegen zur Innovation und Wertsteigerung zu suchen. Die Kaizen-Philosophie bevorzugt einen organischen Bottom-Up-Ansatz gegenüber einem Top-Down-Modell der Veränderung. Die Verbesserung von Kaizen kommt von kontinuierlichen, kleinen Ideen der Mitarbeiter und nicht von seltenen, umfassenden Änderungen einer Forschungs- und Entwicklungsabteilung.
Die Anwendung von Lean-Manufacturing-Prinzipien auf die Dienstleistungsbranchen war in einigen Fällen umstritten, da diese beiden Arten von Unternehmen so unterschiedlich sind. Dienstleistungsbranchen produzieren im Gegensatz zur verarbeitenden Industrie in der Regel immaterielle Produkte durch Aktivitäten, an denen der Verbraucher teilweise teilnimmt. Bei der Rationalisierung einer Service-Infrastruktur zur Reduzierung von Verschwendung läuft ein Unternehmen Gefahr, seine eigene Fähigkeit, Kunden zeitnah zu bedienen oder auf externe Veränderungen zu reagieren, einzuschränken.
Ein Beispiel für die Kehrseite von Lean Services war im Februar 2007, als die kommerzielle Fluggesellschaft JetBlue Airways Inc. aufgrund eines Sturms im Osten der USA mit massiven Verspätungen und Annullierungen von Flügen konfrontiert war Die schlanke Geschäftsstrategie von JetBlue hatte bereits die Zahl der laufenden Flüge reduziert. sowie die Anzahl der Mitarbeiter und die verfügbare Kommunikationsinfrastruktur. Normalerweise würden solche Kürzungen Verschwendung vermeiden, aber in diesem speziellen Fall scheiterte die Lean-Strategie, weil der Airline-Service vor einem unvorhersehbaren Ereignis stand. Im Gegensatz zu einer ziemlich standardisierten und vorhersehbaren Produktionslinie muss sich eine Dienstleistungsbranche oft schnell an sich ändernde Bedingungen anpassen, um Kunden zu bedienen.