Service-Level-Ziele sind messbare Leistungsindikatoren, die oft als Teil eines Service-Level-Agreements enthalten sind. Diese Vereinbarungen werden normalerweise zwischen zwei Unternehmen geschlossen, die eine Art Partnerschaft miteinander eingehen. Dies ist häufig in der Kundenkontaktcenter- und Callcenter-Outsourcing-Branche zu beobachten, wo ein Unternehmen als Kundenbetreuungsabteilung des anderen agiert.
Da viele dieser Callcenter für die Bereitstellung von Service und Support für die Kunden der Kunden verantwortlich sind, legt das Service Level Agreement akzeptable Leistungsziele fest, die ansonsten als Service Level Objectives bezeichnet werden. Im Fall eines Call Centers kann eines dieser Ziele sein, dass ein bestimmter Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wird. Beispielsweise kann eines der Service-Level-Ziele angeben, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen.
Diese Art von Service-Level-Ziel bezieht sich darauf, wie lange Kunden in der Warteschleife warten müssen, bevor sie einen Live-Kundendienstmitarbeiter erreichen. In einem Inbound-Callcenter werden Anrufe in einer Warteschlange aufgereiht. Agenten werden normalerweise benachrichtigt, wenn Warteschlangen beginnen, über akzeptable Service-Level-Standards hinaus zu sichern. Dies kann sie dazu veranlassen, die Anrufe effizienter zu lösen. Damit die Kunden nicht wütend werden, muss die Wartezeit bei den meisten eingehenden Anrufen auf ein Minimum beschränkt werden.
In einem Call-Center-Szenario helfen die Ziele sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden, zu bestimmen, wie viele Agenten zu verschiedenen Zeiten des Arbeitstages benötigt werden. Es hilft bei Entscheidungen über die Anzahl der einzustellenden Personen, wie viele Arten von Agenten benötigt werden und wann Pausen und Mittagessen geplant werden können. Die Spitzen des Anrufvolumens werden überwacht und beobachtet, um festzustellen, ob die Personalstärke angepasst werden muss.
Nicht alle Service-Level-Ziele sind quantitativ oder zahlenbasiert. Beispielsweise kann die im Kundenkontakt erbrachte Qualität des Kundenservice eine zusätzliche Vorgabe sein, die im Service Level Agreement festgehalten ist. Die Lösung des ersten Anrufs, die Übernahme der Verantwortung für den Anruf, die Einhaltung etablierter Richtlinien und Verfahren im Rahmen des Zumutbaren und die Dokumentation wesentlicher Teile des Gesprächs können weitere Ziele sein.
In den meisten Fällen werden Anbieter oder Outsourcing-Unternehmen nach ihrer Leistungsfähigkeit gemäß den Service-Level-Zielen bewertet. Ob der Kunde dem Verkäufer nach Ablauf einer Vertragslaufzeit weiterhin gestattet, seine Geschäfte zu führen, kann von der Leistung des Verkäufers abhängen. Wenn der Anbieter die im Service Level Agreement festgelegten Ziele nicht erreicht, kann der Anbieter das Konto des Kunden verlieren.