Die Kundenzufriedenheit von Fluggesellschaften wird von vielen Faktoren beeinflusst, aber im Grunde unterscheidet sich diese Art der Kundenzufriedenheit nicht von der anderer Unternehmen. Problematischerweise sind Fluggesellschaften von vielen Vorschriften betroffen und bieten einen sehr komplexen Service, sodass nicht alle Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, vollständig in der Kontrolle der Fluggesellschaft liegen. Daher versuchen viele Fluggesellschaften, den Unterschied durch außergewöhnlichen Kundenservice und Komfort sowie durch eine hochwertige Präsentation auszugleichen. Die Wahrnehmung der Kunden, wer für Probleme beim Fliegen verantwortlich ist, wird jedoch in der Regel nicht durch das Verständnis der Airline-Branche geprägt, und ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit der Airline ist, wie geschickt die Airline mit Problemen umgeht, die möglicherweise nicht einmal die Schuld des Unternehmens sind.
In den meisten Fällen wird die Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaften am stärksten durch den Kundenservice und das Beschwerdemanagement beeinflusst. Reisen sind stressig, und ein Problem mit dem Kundenservice kann zu einer sehr schlechten Kundenzufriedenheit der Fluggesellschaften führen, selbst wenn die Reise selbst komfortabel und ohne Verspätungen ist. Auch Kürzungen bei den Bordservices können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit einer Fluggesellschaft auswirken, aber das Problem bei diesen Services besteht in erster Linie darin, dass die Erwartungen der Menschen nicht erfüllt werden. Wenn ein zuvor enthaltener Artikel weggenommen wird, sinkt in der Regel die Kundenzufriedenheit, selbst wenn der Preis der Gesamtleistung ebenfalls sinkt.
Die Kundenzufriedenheit von Fluggesellschaften wird auch durch Faktoren beeinflusst, die außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft liegen. Sicherheitsvorschriften, Wetterverzögerungen und viele andere Probleme können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Verspätete Reisen, unabhängig von der Ursache, verringern in der Regel die Zufriedenheit insgesamt, und die Schuld wird eher der Fluggesellschaft als der eigentlichen Ursache zugeschrieben. In den meisten Fällen halten Fluggesellschaften Sicherheit und Legalität für wichtiger als die Kundenzufriedenheit.
Die tatsächliche Struktur des Flugzeugs kann die Kundenzufriedenheit für Fluggesellschaften beeinflussen, da ein Passagier die meiste Zeit auf dem Sitzplatz verbringt. Beinfreiheit und Sitzkomfort sind für die Passagiere nicht immer wichtige Aspekte, aber die meisten Menschen fühlen sich beim bequemen Fliegen weniger gestresst. Stress kann mit Bordservices wie Filmen reduziert werden, aber nur sehr wenige Services können körperliche Beschwerden beim Fliegen ausgleichen.
Manchmal ist es schwierig, die tatsächliche Kundenzufriedenheit für Fluggesellschaften objektiv zu messen. Viele Reisende beschweren sich über das Fliegen, aber die meisten Passagiere würden immer noch Flugreisen anderen Verkehrsmitteln vorziehen. Auch wenn sich die Zufriedenheit von Jahr zu Jahr ändert, spiegelt dies nicht immer Veränderungen bei den Dienstleistungen wider, wie dies in anderen Branchen der Fall sein könnte. Obwohl Fliegen ein Geschäft ist, ist die Sicherheit aller Reisenden wichtiger als der individuelle Komfort jedes Reisenden. Manchmal müssen Fluggesellschaften Kompromisse beim Komfort und der Zufriedenheit der Passagiere eingehen, um betriebsbereit zu bleiben.
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