Die Kundenzufriedenheit im Krankenhausumfeld beschreibt den Grad der Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung und dem Service in einem Krankenhaus. Zu den Faktoren, die die Kundenzufriedenheit im Krankenhaus beeinflussen, gehören das Krankenhausumfeld, die Qualität der Pflege und die Verfügbarkeit von Dienstleistungen. Auch Sicherheit, Kosten und Qualität der persönlichen Interaktion können einen Einfluss haben.
Die Zufriedenheit der Krankenhauskunden hängt stark von der Qualität der Pflege ab. Dazu gehören die Erfahrung, Professionalität und das Fachwissen des klinischen Personals, einschließlich Ärzten, Krankenschwestern und Technikern. Es kann auch die Arten von Diensten und Technologien umfassen, die in einer bestimmten Einrichtung verfügbar sind. Krankenhäuser, die hochqualifiziertes Personal einstellen und neue oder effizientere Technologien einsetzen, haben wahrscheinlich eine höhere Zufriedenheit der Krankenhauskunden.
Auch die Umgebung des Krankenhauses kann eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Krankenhauskunden spielen. Patienten möchten vor allem wissen, dass die Einrichtung sauber, steril und sicher ist und dass die ordnungsgemäßen Verfahren zur Krankheitsbekämpfung konsequent befolgt werden. Sie möchten aber auch, dass Patientenzimmer und Gemeinschaftsbereiche wie Wartezimmer warm, komfortabel und einladend sind. Auch Dienstleistungen wie Souvenirläden, Mahlzeitendienste für Patienten und Speisemöglichkeiten für Besucher können die Patientenzufriedenheit erhöhen.
Sicherheit ist ein weiteres Hauptanliegen für Krankenhauskunden. Sie wollen wissen, dass ihre Gesundheit in guten Händen ist, aber auch, dass ihre privaten Informationen geschützt werden. Das Vertrauen in die Datensicherheit einer Einrichtung kann sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit im Krankenhaus auswirken. Dazu gehört die Veröffentlichung von Vertraulichkeitsprozessen und die Bereitstellung privater Orte, an denen Patienten nicht das Risiko eingehen, bei der Diskussion vertraulicher persönlicher oder gesundheitsbezogener Informationen belauscht zu werden.
Wenn der Patient seine Pflege selbst bezahlt, können die Kosten ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Krankenhauskunden sein. Dies beinhaltet sowohl die tatsächlichen Servicekosten als auch die verfügbaren Zahlungsoptionen. Wenn der Patient versichert ist, wird der primäre wirtschaftliche Faktor sein, ob das Krankenhaus die Versicherung des Patienten akzeptiert und ob das Krankenhaus möglicherweise als „im Netzwerk“ gilt.
Persönliche Interaktionen mit dem Krankenhauspersonal können sich auch darauf auswirken, ob ein Patient mit einer Erfahrung zufrieden ist oder nicht. Dazu gehören telefonische und persönliche Interaktionen sowie Transaktionen, die über elektronische Portale, wie z. B. Krankenhaus-Websites, erfolgen. Nichtklinisches Personal im Gesundheitswesen, wie z. B. Aufnahme- und Abrechnungsvertreter, sollten sensibel für die Krankheit oder den Zustand eines Patienten sein und jederzeit freundlich, hilfsbereit und höflich sein. Anderes nichtklinisches Personal, wie Mitarbeiter in der Gastronomie und Seelsorger, können ebenfalls einen großen Unterschied in der Qualität der Erfahrung einer Person ausmachen.