Una carta de satisfacci?n del cliente debe incluir informaci?n detallada sobre la situaci?n y la resoluci?n deseada, ya sea una recomendaci?n para un empleado que hizo m?s de lo esperado, o el reemplazo de un producto defectuoso. Las cartas de comentarios de esta naturaleza deben ser concisas, ya que el personal puede necesitar leer un gran n?mero en un d?a determinado. Tambi?n es importante asegurarse de proporcionar informaci?n de contacto para que la empresa pueda responder.
Si una experiencia fue positiva o negativa, ayuda a proporcionar la mayor cantidad de informaci?n posible, incluida la fecha, la hora y el lugar del evento. La carta de satisfacci?n del cliente tambi?n debe detallar la transacci?n que ocurri? y nombrar a los miembros del personal involucrados, si es posible. Se debe incluir cualquier otra informaci?n relevante para que la compa??a tenga una visi?n general completa de lo que sucedi? y qui?n estuvo involucrado.
En el caso de una carta de queja donde el deseo es quejarse de un problema y obtener una resoluci?n, puede ser ?til discutir lo que se hizo en ese momento. Una carta de satisfacci?n del cliente podr?a indicar que el cliente solicit? ayuda a un supervisor, por ejemplo, o se?al? un problema con una reparaci?n defectuosa a la persona que repar? y no recibi? una respuesta. Si el autor de la carta contact? a alguien m?s en la compa??a y no obtuvo un resultado satisfactorio, esto tambi?n debe discutirse.
Una vez que la informaci?n se presenta en uno o dos p?rrafos, el escritor de la carta puede incluir un p?rrafo para discutir qu? tipo de resoluci?n se desea. Esto podr?a ser un reembolso, un comprobante, una reparaci?n u otra resoluci?n. La carta de satisfacci?n del cliente no debe ser irrazonable, sino que debe aclarar los objetivos del cliente. En una situaci?n en la que un cliente desea una compensaci?n adicional, como el reemplazo de un componente el?ctrico que fall? debido a que un protector contra sobretensiones no funcion? correctamente, el cliente debe proporcionar documentaci?n como recibos para respaldar ese reclamo.
Cuando una carta de satisfacci?n del cliente expresa placer con el nivel de servicio, puede ser ?til ofrecer un poco de informaci?n sobre por qu? el cliente est? satisfecho. Esta retroalimentaci?n puede transmitirse al empleado y tambi?n puede tenerse en cuenta en la capacitaci?n de los empleados y las pol?ticas de la empresa. Si, por ejemplo, una azafata hizo que el vuelo de un avi?n fuera particularmente agradable, puede ayudar saber por qu?, por lo que la aerol?nea puede recomendar que otras azafatas hagan lo mismo.
Al final de la carta de satisfacci?n del cliente, el escritor puede incluir informaci?n de contacto. Si se env?an copias a alguien m?s, esto se puede anotar con un CC: y la informaci?n de contacto de otros destinatarios. Es recomendable volver a leer la carta por cualquier error antes de enviarla, y ayuda a mantener el lenguaje neutral, ya que las compa??as pueden ignorar las quejas abusivas o agresivas.
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