Las expectativas y la satisfacción del cliente están estrechamente relacionadas. Los clientes se sienten menos satisfechos cuando esperan algo de una empresa pero no obtienen lo que esperaban. Por otro lado, si tienen bajas expectativas de una empresa y están gratamente sorprendidos, pueden sentirse más satisfechos que si tuvieran altas expectativas y sientan que han sido decepcionados. Curiosamente, las empresas no siempre pueden predecir con precisión lo que los clientes esperarán de ellos, y los sistemas de recopilación y análisis de comentarios suelen ser importantes.
A menudo, el nivel de satisfacción de un cliente depende de las expectativas que tiene para una empresa. Por ejemplo, si espera que una compañía ofrezca un servicio rápido, pero encuentra demoras en el procesamiento de su pedido, puede sentirse insatisfecho. Del mismo modo, si cree que una compañía proporcionará un producto de calidad y su compra parece hecha a bajo precio, puede sentirse infeliz. Además, un cliente puede sentirse insatisfecho con una empresa si cree que su negocio es valorado, pero una empresa demuestra lo contrario al permitir que sus empleados lo ignoren, se comporten groseramente o no respondan adecuadamente a las quejas.
En muchos casos, las expectativas y la satisfacción del cliente están influenciadas por los anuncios que una empresa utiliza para vender sus productos o servicios. Por ejemplo, si una empresa anuncia que procesa pedidos dentro de un cierto período de tiempo pero luego no cumple con esto, es probable que sus clientes se sientan engañados por el anuncio e insatisfechos. Del mismo modo, si una empresa se anuncia a sí misma como priorizando el servicio al cliente, pero luego muestra solo un nivel promedio de preocupación en esta área, es probable que sus clientes estén menos satisfechos. En tales casos, la conexión entre las expectativas del cliente y la satisfacción es una influencia de la compañía con sus reclamos publicitarios.
A veces, las ideas preconcebidas de un cliente sobre una empresa, no relacionadas con la publicidad, también pueden afectar la relación entre las expectativas y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente cree que una empresa tiene la experiencia para diagnosticar un problema de equipo de forma rápida y precisa, pero la empresa no puede proporcionar un diagnóstico de inmediato, el cliente puede sentirse decepcionado. Lo mismo puede ser cierto si el cliente espera que una empresa acepte pedidos especiales, pero se niega a hacerlo.
Muchas compañías cometen el error de tratar de cumplir con las expectativas asumidas en lugar de aprender cuáles son realmente las expectativas de los clientes. Si se asumen las expectativas, las prioridades de la compañía pueden parecer descabelladas debido al hecho de que realmente no comprende lo que sus clientes quieren o consideran más crítico. En tales casos y a la luz de la relación entre las expectativas y la satisfacción del cliente, encontrar métodos efectivos para evaluar las necesidades del cliente puede resultar crítico para el éxito de la empresa.
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