Las expectativas y la satisfacci?n del cliente est?n estrechamente relacionadas. Los clientes se sienten menos satisfechos cuando esperan algo de una empresa pero no obtienen lo que esperaban. Por otro lado, si tienen bajas expectativas de una empresa y est?n gratamente sorprendidos, pueden sentirse m?s satisfechos que si tuvieran altas expectativas y sientan que han sido decepcionados. Curiosamente, las empresas no siempre pueden predecir con precisi?n lo que los clientes esperar?n de ellos, y los sistemas de recopilaci?n y an?lisis de comentarios suelen ser importantes.
A menudo, el nivel de satisfacci?n de un cliente depende de las expectativas que tiene para una empresa. Por ejemplo, si espera que una compa??a ofrezca un servicio r?pido, pero encuentra demoras en el procesamiento de su pedido, puede sentirse insatisfecho. Del mismo modo, si cree que una compa??a proporcionar? un producto de calidad y su compra parece hecha a bajo precio, puede sentirse infeliz. Adem?s, un cliente puede sentirse insatisfecho con una empresa si cree que su negocio es valorado, pero una empresa demuestra lo contrario al permitir que sus empleados lo ignoren, se comporten groseramente o no respondan adecuadamente a las quejas.
En muchos casos, las expectativas y la satisfacci?n del cliente est?n influenciadas por los anuncios que una empresa utiliza para vender sus productos o servicios. Por ejemplo, si una empresa anuncia que procesa pedidos dentro de un cierto per?odo de tiempo pero luego no cumple con esto, es probable que sus clientes se sientan enga?ados por el anuncio e insatisfechos. Del mismo modo, si una empresa se anuncia a s? misma como priorizando el servicio al cliente, pero luego muestra solo un nivel promedio de preocupaci?n en esta ?rea, es probable que sus clientes est?n menos satisfechos. En tales casos, la conexi?n entre las expectativas del cliente y la satisfacci?n es una influencia de la compa??a con sus reclamos publicitarios.
A veces, las ideas preconcebidas de un cliente sobre una empresa, no relacionadas con la publicidad, tambi?n pueden afectar la relaci?n entre las expectativas y la satisfacci?n del cliente. Por ejemplo, si un cliente cree que una empresa tiene la experiencia para diagnosticar un problema de equipo de forma r?pida y precisa, pero la empresa no puede proporcionar un diagn?stico de inmediato, el cliente puede sentirse decepcionado. Lo mismo puede ser cierto si el cliente espera que una empresa acepte pedidos especiales, pero se niega a hacerlo.
Muchas compa??as cometen el error de tratar de cumplir con las expectativas asumidas en lugar de aprender cu?les son realmente las expectativas de los clientes. Si se asumen las expectativas, las prioridades de la compa??a pueden parecer descabelladas debido al hecho de que realmente no comprende lo que sus clientes quieren o consideran m?s cr?tico. En tales casos y a la luz de la relaci?n entre las expectativas y la satisfacci?n del cliente, encontrar m?todos efectivos para evaluar las necesidades del cliente puede resultar cr?tico para el ?xito de la empresa.
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