La voz del cliente, o VOC, es una forma para que las empresas monitoreen la respuesta continua del cliente a sus productos o servicios. Las empresas utilizan las encuestas y t?cnicas de voz de los clientes durante toda la fase del producto, desde la investigaci?n y el desarrollo hasta el marketing y la venta, y de manera continua a medida que se venden los productos o servicios. Es una de las mejores y m?s utilizadas formas de medir las preferencias de los clientes, los h?bitos de compra y las necesidades en relaci?n con un producto.
La voz del cliente est? destinada en ?ltima instancia a permitir que las empresas determinen c?mo los percibe el cliente, as? como si se satisfacen sus necesidades. Las encuestas y las t?cnicas de marketing pueden dirigirse a diferentes grupos de edad de los clientes, para ver qu? grupo de edad responde mejor a ciertos productos o materiales de marketing. Las encuestas por correo o por correo electr?nico son bastante comunes, as? como las encuestas telef?nicas.
Adem?s, muchas empresas tambi?n rastrean las llamadas que llegan a un centro de llamadas, que a menudo son quejas de los clientes. Estas quejas de los clientes, y las formas en que las manejan los empleados, pueden dar una idea clara de la satisfacci?n general del cliente. Esto puede ayudar a las empresas a implementar nuevas t?cnicas de capacitaci?n para mejorar el mal servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar la percepci?n general del cliente sobre el negocio. Este tipo de voz del monitoreo del cliente es ?til para el seguimiento de los clientes existentes.
Enviar encuestas a los clientes despu?s de estas interacciones es otra forma de escuchar la voz del cliente. El cliente puede responder preguntas sobre la forma en que se manej? su problema y si tiene alguna sugerencia para mejorar. Esto puede ayudar a las empresas a desarrollar una base de clientes leales. Adem?s, las compa??as pueden monitorear cuando los clientes hacen clic o no en los enlaces de correos electr?nicos patrocinados, o las tendencias de compra despu?s de la publicaci?n de ciertos anuncios. Estas son todas formas diferentes de medir los patrones de compra del cliente.
Adem?s, las t?cnicas de voz del cliente a menudo emplean monitoreo de redes sociales. Esto podr?a significar que las empresas buscan menciones de palabras clave, como el nombre de la empresa o de un nuevo producto, en blogs y otros sitios de redes sociales. Esto no solo puede ayudar a una empresa a encontrar menciones positivas y negativas de sus productos, sino que tambi?n puede ayudar a alertar a la empresa sobre los nuevos problemas que han surgido y, con suerte, detener la publicidad negativa lo antes posible. Medir la voz del cliente es una de las mejores cosas que una empresa puede hacer para aumentar las ventas y desarrollar nuevos productos con el tiempo.
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