Administrar una mesa de ayuda es una función importante en muchos tipos diferentes de organizaciones. Las empresas, las universidades y los municipios, e incluso los municipios, utilizan mesas de ayuda para ayudar a los clientes y a otras personas con una variedad de preguntas e inquietudes. Para participar en una gestión eficaz de la mesa de ayuda, los gerentes deben dar el ejemplo cuando se trata de una buena comunicación, generar respeto por todos los involucrados y asegurarse de que todo el personal de la mesa de ayuda esté debidamente capacitado y actualizado en términos de información y procedimientos
Una de las primeras cosas a tener en cuenta con la administración de la mesa de ayuda es la necesidad de promover una comunicación efectiva en todos los niveles de la operación de la mesa. Esto significa que los gerentes y el personal de soporte deben poder comunicarse de manera sucinta y clara, lo que ayuda a minimizar el potencial de malentendidos que podrían socavar la función del escritorio y tener un impacto negativo en la capacidad del escritorio para proporcionar asistente de otros. Aquí, el gerente debe liderar en términos del uso de estrategias de comunicación sólidas que mantengan al personal informado y equipado para ayudar a cualquiera que busque ayuda.
Junto con las comunicaciones internas sólidas, la administración de la mesa de ayuda también implica ayudar al personal de la mesa de ayuda a desarrollar habilidades que faciliten la comunicación con los clientes. Esto significa capacitar activamente al personal no solo en términos del tipo de información que se debe distribuir, sino también en cómo transmitir esa información utilizando palabras que los clientes puedan entender. Al mismo tiempo, es muy importante asegurarse de que el personal esté capacitado para escuchar de manera efectiva a los clientes, hacer preguntas aclaratorias y, en general, trabajar con los clientes para identificar exactamente lo que se necesita antes de intentar responder. El resultado final es un cliente que se siente escuchado, un elemento que puede recorrer un largo camino para desactivar una situación negativa y mantener una relación positiva con el cliente.
La administración de la mesa de ayuda implica tomarse el tiempo para hacer evaluaciones de desempeño con los empleados de manera regular. Cuando se usa con el mejor efecto, este es un momento para que tanto el gerente como el empleado identifiquen áreas de fortaleza, así como áreas en las que se podrían realizar mejoras que a su vez ayudan a hacer que la mesa de ayuda sea más efectiva. El objetivo de las evaluaciones no es solo el conjunto de habilidades del empleado, sino también una oportunidad para que los empleados hagan sugerencias sobre cómo mejorar la función de la mesa de ayuda. Si bien los empleados siempre deben sentirse libres de sugerir nuevas ideas a los gerentes, incorporar esta oportunidad al final de la evaluación a menudo puede generar algunas ideas efectivas y también puede reforzar al empleado que él o ella es una parte importante del equipo.
El apoyo al equipo también es un aspecto importante de la gestión de la mesa de ayuda. El personal debe sentirse seguro de que el gerente estará allí para ofrecer asistencia en caso de que ocurra algo que esté más allá del alcance de la capacitación o experiencia del empleado. Cuando los empleados confían y confían en la capacidad del gerente para apoyarlos a través de cualquier cosa, se mejora la sensación de ser un equipo y, en última instancia, sirve a todos con la mejor ventaja.
La gestión eficaz de la mesa de ayuda también implica asegurarse de que todas las personas conectadas con la mesa de trabajo sean tratadas con respeto. Administrar al personal de una manera que reconozca sus contribuciones y al mismo tiempo trabajar con ellos para que el escritorio funcione de manera más eficiente es de primordial importancia. Al reconocer el valor de todo el personal de la mesa de ayuda, asegurarse de que todos estén al día con las políticas y procedimientos, y estar preparados para ayudar a los empleados con situaciones difíciles, el proceso de gestión de la mesa de ayuda continuará sin problemas, beneficiando a todos los involucrados.
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