La gestión de la relación con el cliente del hotel debe ser una de las tareas clave de cualquier buen hotelero. Los clientes son el alma de un hotel, y negarse a escuchar sus preocupaciones puede causar que incluso el mejor hotel pierda clientes y, por lo tanto, sus ganancias. Si bien la gestión de la relación con el cliente del hotel es de suma importancia para que los clientes vuelvan para las estancias, los hoteleros encontrarán que no es tan difícil gestionar una relación. Los mejores consejos para los hoteleros son comprender al huésped, solicitar comentarios de los clientes, establecer una conexión emocional y garantizar que el personal tenga el conocimiento suficiente para responder preguntas y tomar decisiones sin la presencia de un gerente.
Los invitados no son una raza estándar; Cada huésped es diferente y trae diferentes expectativas. La gente viene a un hotel porque está buscando hacer el trabajo, alejarse del trabajo, vacacionar con la familia o relajarse en un entorno tranquilo. Comprender lo que está buscando el huésped, que se puede hacer a través de simples preguntas y preguntas, ayudará a un hotelero a saber exactamente qué está buscando ese huésped en su estadía. Si el hotelero conoce esta información, generalmente puede atender al huésped de manera satisfactoria.
Un huésped puede estar feliz de quedarse en el hotel, pero si ve a un solo miembro del personal aburrido o enojado, todo el viaje puede estar arruinado para él. Las emociones juegan un papel importante en la gestión de las relaciones con los clientes del hotel, pero a menudo no reciben mucha atención. Todos los miembros del personal deben ser cordiales y educados, y los servicios como el servicio de habitaciones y el check-in deben realizarse rápidamente. Si las tareas no pueden completarse rápida y amablemente, el invitado puede sentirse desagradable o frustrado.
Si bien el personal debe estar capacitado para obtener un gerente si se debe tomar una decisión difícil, esto rara vez será necesario. Si un invitado le hace varias preguntas a un miembro del personal y él o ella tiene que pedirle a un gerente que responda a cada una, esto puede causar largas pausas en la conversación, lo que lleva a una mala relación con el cliente. El personal debe estar debidamente informado sobre todos los servicios y políticas del hotel para una gestión eficaz de las relaciones con los clientes del hotel.
Un hotelero puede hacer todo bien y algunos huéspedes aún pueden no estar contentos. Si un hotelero alienta los comentarios de los huéspedes, esto le permite mirar su hotel a través de los ojos de los clientes. Esto le dirá al hotelero si un empleado fue brusco, si los servicios no estuvieron a la altura o si algo más salió mal. Al comprender los problemas, los hoteleros pueden encontrar soluciones de manera eficiente.
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