La externalizaci?n de procesos comerciales (BPO) es la pr?ctica de utilizar un tercero, contratado para realizar procesos espec?ficos y especializados en nombre de una empresa. Aunque el «outsourcing» en su forma m?s b?sica se ha utilizado durante d?cadas, como cuando una empresa utiliza un contador externo para equilibrar los libros, se ha convertido en una pr?ctica utilizada por la mayor?a de las empresas y grandes empresas, a una escala mucho mayor. Al externalizar ciertos aspectos de «hacer negocios», la empresa puede concentrarse en su prop?sito principal, sea cual sea.
Hay dos tipos principales de BPO: tercerizaci?n de back office y front office. Los procesos t?picos de back office que pueden subcontratarse incluyen n?mina, facturaci?n, log?stica y recursos humanos. Algunas compa??as ofrecen sus servicios en cobros, an?lisis de cr?dito y reclutamiento laboral. M?s que nunca, los procesos que uno nunca pensar?a que se subcontratar?an, como el procesamiento de reclamos en una compa??a de seguros, se subcontratan a compa??as separadas. Los ejemplos de tercerizaci?n de la oficina principal incluyen soporte t?cnico, servicio al cliente, marketing y publicidad.
El centro de llamadas extranjero se ha convertido en uno de los aspectos m?s vilipendiados de BPO, con muchos ubicados en diferentes partes del mundo. Donde la mayor?a de las compa??as alguna vez promocionaron su servicio al cliente como algo de lo que se enorgullec?an, muchos clientes se ven obligados a explicar sus problemas a alguien que tiene poco inter?s en la compa??a. El servicio al cliente de outsourcing o «deslocalizaci?n» a pa?ses como India le ahorra a la compa??a mucho dinero y mejora sus resultados. Algunas de las mayores quejas que los clientes tienen con los centros de llamadas extranjeros son fuertes acentos y scripts obvios.
Una empresa puede utilizar BPO debido a consideraciones de costo, o simplemente porque no tienen la experiencia necesaria para tratar ciertos aspectos del negocio. Muchas compa??as han sido criticadas por usar BPO para reducir costos, especialmente en lo que respecta a los centros de llamadas. Las empresas en los pa?ses occidentales, particularmente en los Estados Unidos, est?n descubriendo que pa?ses como India ofrecen los servicios que necesitan a un precio excelente. Esto se debe al hecho de que muchos de estos pa?ses tienen un grupo de trabajo bien educado, altas tasas de desempleo y un bajo costo de vida. En la India, que ten?a aproximadamente el 63% del mercado de BPO offshore en 2006, la mano de obra es barata y los empleados a veces tienen una mejor educaci?n que los trabajadores mejor pagados en los Estados Unidos.
Muchos opositores de BPO lamentan el hecho de que los trabajadores occidentales est?n perdiendo empleos a los extranjeros m?s r?pido de lo que est?n siendo reemplazados. Si bien muchas empresas est?n mejorando sus resultados mediante la contrataci?n externa, se enfrentan a duras cr?ticas por parte de los consumidores por la disminuci?n de la calidad del servicio al cliente. Los empleados pueden encontrar un departamento de recursos humanos subcontratado menos accesible que uno interno. Aunque BPO puede ser rentable ahora, la reacci?n violenta de los consumidores y los empleados junto con las restricciones gubernamentales o los impuestos sobre la pr?ctica pueden reducir su popularidad.
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