La externalización de procesos comerciales (BPO) es la práctica de utilizar un tercero, contratado para realizar procesos específicos y especializados en nombre de una empresa. Aunque el “outsourcing” en su forma más básica se ha utilizado durante décadas, como cuando una empresa utiliza un contador externo para equilibrar los libros, se ha convertido en una práctica utilizada por la mayoría de las empresas y grandes empresas, a una escala mucho mayor. Al externalizar ciertos aspectos de “hacer negocios”, la empresa puede concentrarse en su propósito principal, sea cual sea.
Hay dos tipos principales de BPO: tercerización de back office y front office. Los procesos típicos de back office que pueden subcontratarse incluyen nómina, facturación, logística y recursos humanos. Algunas compañías ofrecen sus servicios en cobros, análisis de crédito y reclutamiento laboral. Más que nunca, los procesos que uno nunca pensaría que se subcontratarían, como el procesamiento de reclamos en una compañía de seguros, se subcontratan a compañías separadas. Los ejemplos de tercerización de la oficina principal incluyen soporte técnico, servicio al cliente, marketing y publicidad.
El centro de llamadas extranjero se ha convertido en uno de los aspectos más vilipendiados de BPO, con muchos ubicados en diferentes partes del mundo. Donde la mayoría de las compañías alguna vez promocionaron su servicio al cliente como algo de lo que se enorgullecían, muchos clientes se ven obligados a explicar sus problemas a alguien que tiene poco interés en la compañía. El servicio al cliente de outsourcing o “deslocalización” a países como India le ahorra a la compañía mucho dinero y mejora sus resultados. Algunas de las mayores quejas que los clientes tienen con los centros de llamadas extranjeros son fuertes acentos y scripts obvios.
Una empresa puede utilizar BPO debido a consideraciones de costo, o simplemente porque no tienen la experiencia necesaria para tratar ciertos aspectos del negocio. Muchas compañías han sido criticadas por usar BPO para reducir costos, especialmente en lo que respecta a los centros de llamadas. Las empresas en los países occidentales, particularmente en los Estados Unidos, están descubriendo que países como India ofrecen los servicios que necesitan a un precio excelente. Esto se debe al hecho de que muchos de estos países tienen un grupo de trabajo bien educado, altas tasas de desempleo y un bajo costo de vida. En la India, que tenía aproximadamente el 63% del mercado de BPO offshore en 2006, la mano de obra es barata y los empleados a veces tienen una mejor educación que los trabajadores mejor pagados en los Estados Unidos.
Muchos opositores de BPO lamentan el hecho de que los trabajadores occidentales están perdiendo empleos a los extranjeros más rápido de lo que están siendo reemplazados. Si bien muchas empresas están mejorando sus resultados mediante la contratación externa, se enfrentan a duras críticas por parte de los consumidores por la disminución de la calidad del servicio al cliente. Los empleados pueden encontrar un departamento de recursos humanos subcontratado menos accesible que uno interno. Aunque BPO puede ser rentable ahora, la reacción violenta de los consumidores y los empleados junto con las restricciones gubernamentales o los impuestos sobre la práctica pueden reducir su popularidad.
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