El marketing relacional es una estrategia que apunta a cultivar, mantener y desarrollar relaciones comerciales s?lidas entre compradores y vendedores. La idea es que, en lugar de utilizar un enfoque que atraiga al comprador para una venta ?nica, la empresa centra sus esfuerzos en ganar el negocio de ese comprador durante un per?odo prolongado de tiempo, lo que resulta en un flujo constante de ventas del mismo cliente. Si bien el t?rmino en s? solo se acu?? en la segunda mitad del siglo XX, el concepto general de marketing relacional ha existido durante siglos.
Uno de los elementos esenciales del marketing relacional efectivo es comprender las necesidades y expectativas generales del cliente. Con este fin, el esfuerzo de marketing implicar? aprender todo lo posible sobre el cliente. Junto con los datos generales que se aplicar?an a un tipo de cliente espec?fico, el marketing relacional implica mirar m?s all? de lo obvio e identificar detalles espec?ficos sobre las metas, objetivos y circunstancias que se aplican al cliente espec?fico. Esto permite identificar formas espec?ficas en que la empresa puede ayudar al cliente a satisfacer esas necesidades y, por lo tanto, comenzar el proceso de establecer una buena relaci?n.
Una vez que se establece la relaci?n inicial y se completa la primera venta, los siguientes pasos en el marketing relacional implican profundizar la conexi?n que se cre? recientemente. Esto a menudo se puede lograr presentando al nuevo cliente los bienes y servicios adicionales ofrecidos por la empresa, as? como sugiriendo formas adicionales en que los productos ya comprados se pueden usar de formas nuevas y diferentes. Mantener una l?nea de comunicaci?n s?lida con el cliente tambi?n es clave para este proceso. Adem?s de iniciar comunicaciones de manera proactiva, el vendedor exitoso tambi?n facilitar? que el cliente se comunique con el negocio cuando lo desee.
Dependiendo de las preferencias del cliente, se pueden utilizar varios enfoques para hacer crecer la relaci?n. Algunos clientes pueden preferir las comunicaciones por correo electr?nico, mientras que otros consideran que las visitas al sitio o las llamadas telef?nicas son m?s de su agrado. Una de las formas m?s f?ciles de descarrilar una iniciativa de marketing relacional es insistir en que el cliente se comunique con el proveedor por medios preferidos por el proveedor en lugar de aquellos que son bienvenidos por el cliente. Por ejemplo, si un vendedor insiste en llamar a un cliente cada semana, y el cliente considera que esto es molesto o intrusivo, enviar un correo electr?nico cada semana puede ser m?s del agrado del cliente.
El marketing relacional no se trata solo de generar ventas adicionales. Tambi?n se trata de anticipar las necesidades del cliente y proporcionar soluciones para esas necesidades antes de que el cliente tenga la oportunidad de buscar recursos en otro lugar. Si bien esta forma de comercializaci?n puede ser algo intensiva en mano de obra, muchas empresas han llegado a comprender que mantener una relaci?n con el cliente es, en ?ltima instancia, menos costoso que intentar recuperar una relaci?n perdida. Por esta raz?n, este enfoque m?s personalizado a menudo puede lograr lo que otras estrategias no logran ofrecer.
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