La externalización de procesos empresariales (BPO) de los servicios habilitados con tecnología de la información (ITES) es un modelo de externalización que utiliza la tecnología de la información (IT), generalmente a través de Internet, en la entrega del proceso externalizado. Este tipo de outsourcing tiene las mismas características que BPO ordinario con la inclusión de TI como mecanismo de prestación de servicios. ITES BPO se ha convertido en una categoría viable de outsourcing a medida que Internet ha aumentado su ubicuidad.
Las empresas subcontratan operaciones comerciales para permitir que los especialistas manejen procesos que generalmente no se consideran parte del núcleo del negocio. Los ejemplos de procesos comerciales que a menudo se subcontratan incluyen la gestión de recursos humanos, contabilidad, nóminas, ingreso de datos y ciertos tipos de funciones de servicio al cliente. La asignación de estas tareas a especialistas de terceros permite a la empresa reasignar recursos para el diseño, la producción y la entrega de sus productos, en lugar de los procesos comerciales auxiliares. De esta manera, la compañía espera lograr ahorros de costos y eficiencia operativa.
ITES BPO es un tipo de outsourcing que depende de la tecnología para entregar el servicio solicitado. El servicio se entrega electrónicamente, generalmente a través de Internet, pero puede utilizar cualquier tipo de red de telecomunicaciones o datos. Un ejemplo de ITES BPO que no está basado en Internet es un servicio de asistencia de TI subcontratado. Las empresas utilizan un servicio de asistencia de TI interno para solucionar problemas de su propia red. Si esta función se subcontrata, el proveedor de servicios gestiona las solicitudes de servicio por teléfono o correo electrónico, inicia sesión en la red de la compañía, utiliza software para ver y controlar de forma remota el terminal de un empleado y resuelve problemas a través de estos y otros medios electrónicos.
Los proyectos ITES BPO basados en Internet se han convertido en la aplicación más popular de este tipo de outsourcing. Internet permite una conectividad mundial que siempre está activa con las redundancias inherentes de una red que es mantenida por numerosas fuentes no relacionadas. Más importante aún, Internet, como mecanismo de comunicación electrónica, es fácilmente accesible para clientes, empleados, clientes y proveedores a nivel de consumidor mediante el uso de una aplicación de navegador.
Un ejemplo de ITES BPO entregado a través de Internet es un sistema de servicio de atención al cliente basado en la web. Las empresas contratan empresas de servicios para administrar el servicio de asistencia por correo electrónico que forma parte del sitio web de una empresa. El proveedor de servicios utiliza una solución de software para administrar los contactos de los clientes. Los clientes envían tickets de problemas electrónicamente a través de Internet. El proveedor de servicios procesa los tickets y responde las preguntas por correo electrónico.
Otro ejemplo es el procesamiento de documentos. Una compañía que necesita información extraída de documentos puede contratar a un proveedor de servicios de ITES BPO para manejar los documentos electrónicamente. Los documentos pueden transmitirse a la empresa electrónicamente a través de Internet o, si están en copia impresa, escanearse y luego transmitirse. Los empleados del proveedor de servicios procesan el documento en una base de datos, codifican información, clasifican contenido y limpian el reconocimiento de caracteres según sea necesario. La base de datos también es accesible para la empresa cliente y sus empleados a través de Internet.
Inteligente de activos.