Un representante de soporte técnico ayuda a clientes y clientes con problemas técnicos relacionados con un producto o servicio. Puede proporcionar este soporte por teléfono o correo electrónico, así como a través de varios tipos de tecnología de Internet. En algunos casos, una persona de soporte técnico puede incluso ofrecer asesoramiento técnico y soporte en persona. Por lo general, una persona con este título no repara físicamente productos o dispositivos, pero puede tomar el control remoto de la computadora de un buscador de soporte con el fin de ayudar a solucionar un problema relacionado con el software. Además, un representante de soporte técnico puede capacitar a clientes y clientes sobre cómo usar diversos equipos y software, así como servicios, como alojamiento web y banca en línea.
Desafortunadamente, las compras que realiza una persona no siempre funcionan como se esperaba. En algunos casos, los clientes desarrollan dificultades técnicas con sus compras y necesitan ayuda. Muchas compañías satisfacen esta necesidad al proporcionar acceso gratuito a personal de soporte técnico por un tiempo limitado después de la compra. Una vez transcurrido este plazo, una persona generalmente debe pagar por el soporte técnico adicional de la empresa o buscar ayuda externa, a menudo también por una tarifa. A veces, sin embargo, un representante de soporte técnico puede proporcionar ayuda gratuita ilimitada a los empleados de una empresa, miembros de una organización, estudiantes o pacientes y miembros del personal del hospital.
A menudo, un representante de soporte técnico brinda soporte por teléfono. En tal caso, la persona que necesita apoyo generalmente llama a un número de teléfono designado para obtener la ayuda que necesita. A veces, un representante proporciona asistencia técnica a través del software de chat de Internet en lugar de hacerlo por teléfono. Con menos frecuencia, un representante de soporte técnico puede ofrecer soporte técnico en persona, pero esto generalmente no es necesario, ya que normalmente no repara físicamente los dispositivos. Sin embargo, cuando sea necesario y con el permiso del buscador de soporte, una persona de soporte técnico puede tomar el control remoto de un dispositivo, como una computadora, que le permite diagnosticar y solucionar problemas de software sin tener el dispositivo en su presencia.
A veces, un representante de soporte técnico también capacita a las personas sobre cómo usar diversos productos, dispositivos y servicios. Por ejemplo, si una persona compra un nuevo teléfono celular en el que puede recuperar su correo electrónico, puede tener dificultades para configurar el programa de correo electrónico. Una persona de soporte técnico puede capacitarlo para usarlo y ayudarlo a configurar sus cuentas de correo electrónico correctamente. Del mismo modo, los representantes de soporte técnico a veces ayudan a las personas a configurar y usar dispositivos tales como computadoras, cámaras y reproductores de DVD por primera vez.