Le suivi de la satisfaction client est un processus continu. La meilleure fa?on de d?terminer les changements ou les changements dans la satisfaction des clients est de mener des enqu?tes et d’analyser les r?sultats r?guli?rement. D’autres m?thodes qui peuvent ?tre utilis?es pour surveiller la satisfaction des clients comprennent l’utilisation r?guli?re de groupes de discussion, l’enregistrement du nombre et des types de plaintes adress?es aux repr?sentants du service ? la client?le et l’ouverture de communications via les r?seaux sociaux. Bien que chaque m?thode soit utile pour surveiller les niveaux de satisfaction des clients, une combinaison d’outils peut fournir les r?sultats les plus complets et les plus pr?cis.
L’utilisation d’enqu?tes comme outil de suivi de la satisfaction des clients est souvent la m?thode la plus rentable et la plus pr?cise pour d?terminer si des changements de satisfaction se sont produits. Lorsqu’elle est effectu?e correctement, une enqu?te peut fournir ? l’entreprise une compr?hension pr?cise des perceptions et des attitudes des clients ? l’?gard de ses produits ou services. Les questions doivent ?tre soigneusement choisies afin d’obtenir les informations n?cessaires et d’?viter de confondre les clients qui r?pondent ? l’enqu?te. Les enqu?tes devraient ?galement inclure des donn?es qualitatives et quantitatives afin que les informations puissent ?tre facilement analys?es, les questions ouvertes ?tant utilis?es avec parcimonie.
Les entreprises peuvent surveiller efficacement la satisfaction des clients en menant des enqu?tes r?guli?res pour mesurer les changements dans les niveaux de satisfaction. Ces enqu?tes doivent ?tre strat?giquement adapt?es ? l’entreprise ou au produit sp?cifique, inclure des questions quantitatives et qualitatives et ?tre format?es pour une analyse facile. Lorsque les sondages sont remplis par les clients, ils doivent ?tre officiellement examin?s et analys?s pour d?terminer s’il y a des changements dans la satisfaction des clients et pour localiser les domaines dans lesquels des am?liorations pourraient ?tre apport?es.
Selon la nature de l’entreprise et du produit, l’enqu?te de satisfaction client doit ?tre men?e mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Plus le secteur, l’entreprise ou le produit ?volue au cours de l’ann?e, plus une enqu?te de satisfaction client doit ?tre men?e fr?quemment. La r?alisation d’enqu?tes ? de courts intervalles est utile m?me si l’entreprise ne change pas souvent, car ses concurrents peuvent avoir commenc? ? fournir aux clients de meilleurs produits ou services.
Une fois les enqu?tes termin?es, elles doivent ?tre organis?es dans une base de donn?es qui leur permettra d’?tre facilement accessibles pour analyse. Les r?sultats des enqu?tes devraient ?tre examin?s par la direction g?n?rale afin de d?terminer ce qui peut ?tre fait si la satisfaction des clients ne s’am?liore pas ou m?me diminue. Cela peut conduire ? mettre en ?uvre des changements, puis ? surveiller les niveaux de satisfaction des clients pour d?terminer si les changements ont r?ussi. Par exemple, si l’enqu?te conclut que les clients ne sont pas satisfaits de la capacit? de l’entreprise ? exp?dier les commandes rapidement, l’entreprise peut ensuite mener une deuxi?me enqu?te pour d?terminer si les clients sont d?sormais satisfaits de sa capacit? ? exp?dier les commandes plus rapidement.
SmartAsset.