La gestion de l’expérience client (CEM) est le processus par lequel une entreprise ou une entreprise gère ou tente de contrôler les expériences des clients concernant l’entreprise. CEM est un concept relativement nouveau, inspiré par un certain nombre d’articles et de recherches effectuées par des économistes, des hommes d’affaires et des analystes du service client dans divers secteurs. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la situation d’un client unique ou sur une facette d’une entreprise, CEM cherche à organiser et à diriger tous les aspects d’une entreprise et ses relations avec les clients. Ceci est fait pour offrir les expériences les plus positives et enrichissantes possibles à ses clients sur toutes les plateformes et tous les niveaux d’interaction.
Dans le passé, une grande partie du service client dans une entreprise ou une entreprise était gérée par le biais de la gestion de la relation client (CRM). Le CRM s’est concentré principalement sur les interactions individuelles et a trop souvent réduit sa vision à un seul domaine d’intérêt, généralement sur le côté commercial des interactions avec les clients. CEM cherche à se concentrer davantage sur le client et sur la façon dont les interactions client avec une entreprise créent une expérience globale qui reste dans l’esprit de ce client par la suite. Cette réorientation de l’objectif et de la vision du client et de la façon dont il interagit avec une entreprise est généralement au cœur de ces pratiques.
Lorsque les clients traitent avec une entreprise ou une entreprise de diverses manières, telles que des magasins physiques, des sites Web et des achats en ligne, et par téléphone, ces clients construisent une expérience complète concernant cette entreprise. CEM cherche à s’assurer que l’expérience est finalement positive et considère chaque aspect de cette interaction. Cette expérience se construit à partir du moment où un client atteint un magasin, jusqu’à ce qu’il se promène à l’intérieur, recherche ce dont il a besoin, pose des questions, passe à la caisse pour acheter l’article, et même comment un client est traité par téléphone ou s’il retourne un Objet.
L’objectif ultime de CEM est de s’assurer que tous ces moments et interactions créent une expérience positive pour le client. Les méthodes CEM visent à garantir que même si les choses n’étaient pas parfaites, comme un magasin n’ayant pas l’article souhaité ou le mauvais article acheté la première fois, les clients sont finalement satisfaits de leurs interactions avec une entreprise. Cela augmente la fidélité de la clientèle et la part de portefeuille d’une entreprise avec le client.
CEM s’efforce de faire des clients des clients satisfaits qui peuvent revenir, puis de transformer ceux-ci en clients fidèles qui reviendront certainement, et finalement de transformer ceux-ci en clients défenseurs qui non seulement reviendront mais recommanderont l’entreprise à d’autres personnes. Ce faisant, une entreprise fidélise sa clientèle et est en mesure de bâtir la réputation de sa marque. Ces méthodes tentent de garantir que chaque interaction entre un client et les représentants d’une entreprise, que ce soit en personne, par téléphone ou fournie par un site Web, est positive.