La gestion de l’exp?rience client (CEM) est le processus par lequel une entreprise ou une entreprise g?re ou tente de contr?ler les exp?riences des clients concernant l’entreprise. CEM est un concept relativement nouveau, inspir? par un certain nombre d’articles et de recherches effectu?es par des ?conomistes, des hommes d’affaires et des analystes du service client dans divers secteurs. Plut?t que de se concentrer uniquement sur la situation d’un client unique ou sur une facette d’une entreprise, CEM cherche ? organiser et ? diriger tous les aspects d’une entreprise et ses relations avec les clients. Ceci est fait pour offrir les exp?riences les plus positives et enrichissantes possibles ? ses clients sur toutes les plateformes et tous les niveaux d’interaction.
Dans le pass?, une grande partie du service client dans une entreprise ou une entreprise ?tait g?r?e par le biais de la gestion de la relation client (CRM). Le CRM s’est concentr? principalement sur les interactions individuelles et a trop souvent r?duit sa vision ? un seul domaine d’int?r?t, g?n?ralement sur le c?t? commercial des interactions avec les clients. CEM cherche ? se concentrer davantage sur le client et sur la fa?on dont les interactions client avec une entreprise cr?ent une exp?rience globale qui reste dans l’esprit de ce client par la suite. Cette r?orientation de l’objectif et de la vision du client et de la fa?on dont il interagit avec une entreprise est g?n?ralement au c?ur de ces pratiques.
Lorsque les clients traitent avec une entreprise ou une entreprise de diverses mani?res, telles que des magasins physiques, des sites Web et des achats en ligne, et par t?l?phone, ces clients construisent une exp?rience compl?te concernant cette entreprise. CEM cherche ? s’assurer que l’exp?rience est finalement positive et consid?re chaque aspect de cette interaction. Cette exp?rience se construit ? partir du moment o? un client atteint un magasin, jusqu’? ce qu’il se prom?ne ? l’int?rieur, recherche ce dont il a besoin, pose des questions, passe ? la caisse pour acheter l’article, et m?me comment un client est trait? par t?l?phone ou s’il retourne un Objet.
L’objectif ultime de CEM est de s’assurer que tous ces moments et interactions cr?ent une exp?rience positive pour le client. Les m?thodes CEM visent ? garantir que m?me si les choses n’?taient pas parfaites, comme un magasin n’ayant pas l’article souhait? ou le mauvais article achet? la premi?re fois, les clients sont finalement satisfaits de leurs interactions avec une entreprise. Cela augmente la fid?lit? de la client?le et la part de portefeuille d’une entreprise avec le client.
CEM s’efforce de faire des clients des clients satisfaits qui peuvent revenir, puis de transformer ceux-ci en clients fid?les qui reviendront certainement, et finalement de transformer ceux-ci en clients d?fenseurs qui non seulement reviendront mais recommanderont l’entreprise ? d’autres personnes. Ce faisant, une entreprise fid?lise sa client?le et est en mesure de b?tir la r?putation de sa marque. Ces m?thodes tentent de garantir que chaque interaction entre un client et les repr?sentants d’une entreprise, que ce soit en personne, par t?l?phone ou fournie par un site Web, est positive.
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