Un coordinateur du service d’assistance accepte et hi?rarchise les demandes d’aide informatique et attribue les t?ches aux techniciens appropri?s du personnel. Il suit ces t?ches jusqu’? leur ach?vement et peut ?tre amen? ? les confier ? de nouveaux techniciens ou sp?cialistes si elles sont particuli?rement probl?matiques ou urgentes. Le coordonnateur doit tenir les personnes qui ont fait la demande et les autres personnes au sein de l’organisation au courant de l’?tat des travaux et des solutions mises en ?uvre.
Apr?s avoir re?u la demande, un coordinateur du service d’assistance saisit le bon de travail dans un syst?me de suivi, o? il l’attribue ? un technicien et en suit l’?tat. Le coordinateur doit ?galement attribuer un niveau de priorit? ? chaque t?che pour aider les techniciens quelles t?ches sont les plus urgentes. Si le technicien affect? ? la t?che n’est pas en mesure de r?soudre le probl?me, le coordinateur met ? niveau le statut du travail ? un niveau de priorit? plus ?lev? et demande ? un sp?cialiste de le r?soudre. Au fur et ? mesure que les t?ches sont termin?es, cette personne prend toutes les notes n?cessaires dans le syst?me de suivi informatique avant de marquer le travail termin?.
Les coordonnateurs du service d’assistance interagissent avec une grande vari?t? de personnes au sein de l’organisation qu’ils servent. Par exemple, ils peuvent travailler avec un chef de projet d’entreprise pour organiser l’assistance n?cessaire ? des projets sp?cifiques auxquels le service informatique (TI) doit s’impliquer. Ils travaillent en collaboration avec les gestionnaires d’installations lorsque les travaux de construction de b?timents n?cessitent des choses telles que l’installation de c?bles pour le r?seau informatique.
Cet employ? assure ?galement la liaison entre les personnes qu’il sert et les informaticiens qu’il dirige. De plus, le coordinateur doit s’assurer que les probl?mes sont r?solus de mani?re rapide et efficace tout en cr?ant le moins de d?sagr?ments possible pour les utilisateurs d’ordinateurs qui demandent de l’aide. Le coordinateur s’efforce constamment de rationaliser le processus de r?solution des probl?mes informatiques tout en respectant les politiques et proc?dures op?rationnelles exig?es par l’entreprise.
Pour effectuer ce travail, un individu doit ?tre en mesure de recueillir les donn?es n?cessaires aupr?s de la personne qui fait la demande. Il doit ?galement ?tre capable d’analyser le probl?me signal? et de l’attribuer ? un membre de l’?quipe le mieux qualifi? pour r?soudre le probl?me. Cette personne doit ?galement ?tre capable de g?rer plusieurs t?ches.
Un coordinateur du service d’assistance doit ?galement avoir une connaissance approfondie du mat?riel informatique, des logiciels et des r?seaux afin d’?valuer les meilleures m?thodes pour r?soudre les probl?mes. Avoir une histoire de travail dans un service informatique donne souvent un aper?u individuel des t?ches impliqu?es. En plus des capacit?s techniques, d’excellentes comp?tences en communication verbale et ?crite sont ?galement requises.