Un coordinateur du service d’assistance accepte et hiérarchise les demandes d’aide informatique et attribue les tâches aux techniciens appropriés du personnel. Il suit ces tâches jusqu’à leur achèvement et peut être amené à les confier à de nouveaux techniciens ou spécialistes si elles sont particulièrement problématiques ou urgentes. Le coordonnateur doit tenir les personnes qui ont fait la demande et les autres personnes au sein de l’organisation au courant de l’état des travaux et des solutions mises en œuvre.
Après avoir reçu la demande, un coordinateur du service d’assistance saisit le bon de travail dans un système de suivi, où il l’attribue à un technicien et en suit l’état. Le coordinateur doit également attribuer un niveau de priorité à chaque tâche pour aider les techniciens quelles tâches sont les plus urgentes. Si le technicien affecté à la tâche n’est pas en mesure de résoudre le problème, le coordinateur met à niveau le statut du travail à un niveau de priorité plus élevé et demande à un spécialiste de le résoudre. Au fur et à mesure que les tâches sont terminées, cette personne prend toutes les notes nécessaires dans le système de suivi informatique avant de marquer le travail terminé.
Les coordonnateurs du service d’assistance interagissent avec une grande variété de personnes au sein de l’organisation qu’ils servent. Par exemple, ils peuvent travailler avec un chef de projet d’entreprise pour organiser l’assistance nécessaire à des projets spécifiques auxquels le service informatique (TI) doit s’impliquer. Ils travaillent en collaboration avec les gestionnaires d’installations lorsque les travaux de construction de bâtiments nécessitent des choses telles que l’installation de câbles pour le réseau informatique.
Cet employé assure également la liaison entre les personnes qu’il sert et les informaticiens qu’il dirige. De plus, le coordinateur doit s’assurer que les problèmes sont résolus de manière rapide et efficace tout en créant le moins de désagréments possible pour les utilisateurs d’ordinateurs qui demandent de l’aide. Le coordinateur s’efforce constamment de rationaliser le processus de résolution des problèmes informatiques tout en respectant les politiques et procédures opérationnelles exigées par l’entreprise.
Pour effectuer ce travail, un individu doit être en mesure de recueillir les données nécessaires auprès de la personne qui fait la demande. Il doit également être capable d’analyser le problème signalé et de l’attribuer à un membre de l’équipe le mieux qualifié pour résoudre le problème. Cette personne doit également être capable de gérer plusieurs tâches.
Un coordinateur du service d’assistance doit également avoir une connaissance approfondie du matériel informatique, des logiciels et des réseaux afin d’évaluer les meilleures méthodes pour résoudre les problèmes. Avoir une histoire de travail dans un service informatique donne souvent un aperçu individuel des tâches impliquées. En plus des capacités techniques, d’excellentes compétences en communication verbale et écrite sont également requises.