La recherche montre que la satisfaction au travail et la satisfaction des clients sont directement liées. Lorsque les employés sont mal traités, leurs attitudes et leurs performances ont tendance à refléter leurs conditions de travail. Au contraire, les employés heureux sont plus susceptibles de fournir un service qui conduit à des clients satisfaits. En conséquence, de plus en plus d’entreprises traitent leur personnel comme des clients internes et leur donnent plus d’autorité pour être efficaces dans leurs fonctions.
La plupart des entreprises sont pleinement conscientes que la satisfaction de leurs clients est un élément essentiel de leur succès. En conséquence, les entreprises ont tendance à donner la priorité à rendre les expériences de leurs clients aussi agréables que possible. Beaucoup de ces mêmes entreprises ont tendance à négliger le fait que la satisfaction au travail peut être un facteur majeur pour déterminer si leurs objectifs sont atteints. Un nombre croissant d’études montrent qu’il existe des avantages substantiels pour les employeurs qui se concentrent à la fois sur la satisfaction au travail et la satisfaction de la clientèle.
C’est dans la nature humaine que les gens désirent être bien traités, qu’ils travaillent ou qu’ils fréquentent des entreprises. De plus en plus, il est souligné aux entreprises que leurs atouts les plus précieux sont leurs ressources humaines. Les employés sont un facteur primordial pour déterminer l’échec ou le succès d’une entreprise, car ils peuvent soit donner vie à l’identité d’une entreprise, soit détruire son image. Si une entreprise ne valorise pas correctement ces personnes, il est peu probable que ces personnes interagissent avec les clients de la manière qu’une entreprise préfère.
L’une des principales raisons pour lesquelles cette relation entre la satisfaction au travail et la satisfaction du client se produit est que, bien qu’on leur enseigne quelque chose du contraire, les employés intériorisent souvent et réagissent à la façon dont ils sont traités. Si une entreprise traite son personnel comme s’il était insignifiant, ces personnes sont moins susceptibles d’avoir des sentiments positifs envers leur travail. Dans de nombreux cas, ces attitudes négatives sont détectables dans la façon dont les employés traitent les clients.
Le lien entre la satisfaction au travail et la satisfaction du client est également influencé par la quantité d’autorité qui est donnée aux employés. Lorsque les personnes qui sont en contact direct avec les clients se sentent impuissantes à les aider, l’expérience de l’employé et du client est plus susceptible d’être négative. Pour cette raison, un nombre croissant d’entreprises accordent à leurs employés plus d’autorité pour prendre des décisions qui peuvent immédiatement répondre aux problèmes et aux préoccupations des clients. De plus en plus d’entreprises développent également une philosophie de satisfaction de service interne. Cela implique de faire sentir aux employés que leurs besoins et leurs préoccupations sont traités avec le même professionnalisme, la même priorité et le même soin que les expériences des clients.
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