La gestion de la relation client dans les hôtels doit être l’une des tâches clés de tout bon hôtelier. Les clients sont la pierre angulaire d’un hôtel, et refuser d’écouter leurs préoccupations peut faire perdre des clients même au meilleur hôtel et, partant, ses bénéfices. Alors que la gestion de la relation client dans les hôtels est de la plus haute importance pour inciter les clients à revenir pour des séjours, les hôteliers constateront qu’il n’est pas si difficile de gérer une relation. Les meilleurs conseils pour les hôteliers sont de comprendre le client, de demander son avis, d’établir un lien émotionnel et de s’assurer que le personnel est suffisamment informé pour répondre aux questions et prendre des décisions sans la présence d’un responsable.
Les invités ne sont pas une race standard; chaque invité est différent et apporte des attentes différentes. Les gens viennent à l’hôtel parce qu’ils cherchent à travailler, à s’éloigner du travail, à passer des vacances en famille ou à se détendre dans un environnement calme. Comprendre ce que le client recherche, ce qui peut être fait via de simples invites et questions, aidera un hôtelier à savoir exactement ce que le client recherche pendant son séjour. Si l’hôtelier connaît ces informations, il ou elle peut généralement servir le client de manière satisfaisante.
Un client peut être heureux de rester à l’hôtel, mais s’il ne voit qu’un membre du personnel ennuyé ou en colère, tout le voyage peut être gâché pour lui. Les émotions jouent un rôle important dans la gestion de la relation client des hôtels, mais elles ne reçoivent souvent pas beaucoup d’attention. Chaque membre du personnel doit être cordial et poli, et les services tels que le service d’étage et l’enregistrement doivent être effectués rapidement. Si les tâches ne peuvent être accomplies rapidement et avec gentillesse, le client peut se sentir malvenu ou frustré.
Bien que le personnel doive être formé pour recruter un gestionnaire si une décision difficile doit être prise, cela devrait rarement être nécessaire. Si un invité pose plusieurs questions à un membre du personnel et qu’il ou elle doit demander à un responsable de répondre à chacune d’entre elles, cela peut entraîner de longues pauses dans la conversation, entraînant une mauvaise relation client. Le personnel doit être correctement formé sur tous les services et politiques de l’hôtel pour une gestion efficace de la relation client de l’hôtel.
Un hôtelier peut tout faire correctement et certains clients peuvent ne pas être satisfaits. Si un hôtelier encourage les commentaires des clients, cela permet à l’hôtelier de regarder son hôtel à travers les yeux des clients. Cela dira à un hôtelier si un employé a été bref, si les services n’étaient pas à la hauteur ou si quelque chose d’autre a mal tourné. En comprenant les problèmes, les hôteliers peuvent trouver efficacement des solutions.