La banque relationnelle est un processus qui consiste à anticiper de manière proactive les besoins des clients individuels des banques et à prendre des mesures pour satisfaire ces besoins avant que le client ne les présente. Le concept sous-jacent de cette approche consiste à développer des relations de travail plus complètes avec chaque client, à évaluer sa situation individuelle et à faire des suggestions pour divers services offerts par la banque pour aider à améliorer le bien-être financier du client. Cette approche est souvent associée aux petites banques qui utilisent une approche plus personnelle avec les clients, bien qu’un nombre croissant de grandes sociétés bancaires commencent à encourager des stratégies similaires dans leurs succursales locales.
A la base de la banque relationnelle se trouve l’idée que l’institution et le client particulier sont des partenaires avec un objectif commun : améliorer la sécurité financière du client. Pour cette raison, les chargés de clientèle au sein de la banque cherchent en permanence à comprendre ce que les clients aiment et n’aiment pas dans les services proposés par la banque, comment ils sont présentés et comment identifier lesquels de ces services sont susceptibles d’être bénéfiques. à chaque client. Ce type d’approche proactive est très différent de l’approche réactive utilisée par de nombreuses banques au fil des années, dans laquelle la banque établit essentiellement sa gamme de services et les qualifications pour les obtenir, puis attend passivement que les clients les approchent. Avec la banque relationnelle, les représentants de l’établissement n’attendent pas que les clients viennent chez eux ; ils vont aux clients avec un plan d’action.
Traditionnellement, les petites institutions bancaires ont fait un usage efficace de la banque relationnelle comme moyen de concurrencer les grandes sociétés bancaires. En se concentrant sur un service personnalisé, en encourageant les employés et les dirigeants à reconnaître les clients lorsqu’ils entrent dans l’établissement et en prenant le temps de recommander des services qui sont très susceptibles d’être utiles pour le client individuel, une banque locale peut souvent maintenir une clientèle solide même si le grand conglomérat en bas de la rue offre ce qui semble à première vue être des taux compétitifs et des offres avantageuses sur les prêts hypothécaires et autres types de prêts. En fait, la banque locale peut être en mesure de faire correspondre ces taux, et sans certains des frais cachés et des exigences associées à la plus grande préoccupation.
Il y a des avantages et des inconvénients à une approche de banque relationnelle. L’un des avantages est de mettre les informations entre les mains des clients, ce qui est très susceptible de se traduire par de meilleures perspectives financières pour chacun de ces clients. Étant donné que la banque a apporté ces informations au client au lieu d’attendre que le client les demande, il y a une probabilité accrue que le client se sente davantage comme un individu et moins comme une statistique pour la banque. Dans le même temps, certains clients résistent à la banque relationnelle, estimant que cette approche plus personnalisée n’est rien de plus qu’une tactique de vente, conçue pour inciter les clients à ouvrir des comptes dont ils n’ont pas besoin et à s’engager à payer pour des services dont ils ne veulent pas. Lorsque c’est le cas, l’approche axée sur la relation peut en fait provoquer le départ d’un client, plutôt que de renforcer la relation.