La gestion des services est une pratique conçue pour améliorer les processus de service à la clientèle d’une entreprise. Il s’agit d’un processus global qui adapte l’expérience client à partir du moment où le client contacte l’entreprise jusqu’à ce que le client soit satisfait de la transaction. Certaines parties de l’expérience client peuvent inclure les achats, la facturation et le dépannage. L’une des parties les plus importantes de la gestion des services est d’éviter les erreurs ou les erreurs de service.
Le service client ne se contente pas de parler aux clients au téléphone ou de les aider avec les retours en magasin. Il comprend tous les aspects de la coordination des interactions d’une entreprise avec ses clients, y compris l’expérience d’achat, la facturation et le site Web de l’entreprise. Des expériences de service client désagréables peuvent dissuader les clients de faire des achats répétés et peuvent les inciter à faire affaire avec des concurrents.
Les conséquences d’une mauvaise gestion des services peuvent inclure des performances de service médiocres, des coûts de service élevés ou des erreurs accrues entraînant des demandes de service client. Une gestion efficace des services dans l’ensemble de l’entreprise peut aider à réduire les demandes de service client en réduisant les erreurs qui conduisent à un contact client. Un client qui a un problème de facturation peut devoir contacter l’entreprise pour un service afin de résoudre le problème de facturation. Si le problème de service dans la facturation avait été résolu avant l’erreur, l’entreprise n’aurait pas eu à supporter les coûts pour aider le client à résoudre le problème.
Les gestionnaires de services sont souvent responsables de l’aspect service d’un projet dans lequel de nombreux autres gestionnaires ont leur mot à dire. Cela peut entraîner la réduction de fonctionnalités plus conviviales au profit d’autres intérêts, comme le budget. Dans ces cas, il est de la responsabilité du responsable de service de défendre ses positions sur les problèmes importants liés au service afin que les coupes budgétaires n’affectent pas l’expérience client d’une manière qui puisse nuire à l’entreprise. Par exemple, si l’équipe marketing d’une société d’affranchissement en ligne conçoit une campagne publicitaire trompeuse pour augmenter les ventes, un responsable de service s’opposera à la campagne publicitaire trompeuse dans le but de promouvoir une expérience client positive.
L’inventaire est une partie souvent oubliée de la gestion des services. Lorsqu’une entreprise dispose d’un stock, elle peut fournir le produit ou le service plus rapidement qu’une entreprise qui doit commander le produit. La gestion des services dans le service client de réparation de produits nécessite également un œil attentif sur les stocks. Garder les pièces de rechange nécessaires à portée de main peut signifier qu’une organisation de service peut réparer rapidement les produits défectueux, mais cela signifie également que l’entreprise doit payer pour stocker et maintenir cet inventaire. Cela fait des stocks équilibrés un élément important de la réduction des coûts de gestion des services.
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