La gestion des services est une pratique con?ue pour am?liorer les processus de service ? la client?le d’une entreprise. Il s’agit d’un processus global qui adapte l’exp?rience client ? partir du moment o? le client contacte l’entreprise jusqu’? ce que le client soit satisfait de la transaction. Certaines parties de l’exp?rience client peuvent inclure les achats, la facturation et le d?pannage. L’une des parties les plus importantes de la gestion des services est d’?viter les erreurs ou les erreurs de service.
Le service client ne se contente pas de parler aux clients au t?l?phone ou de les aider avec les retours en magasin. Il comprend tous les aspects de la coordination des interactions d’une entreprise avec ses clients, y compris l’exp?rience d’achat, la facturation et le site Web de l’entreprise. Des exp?riences de service client d?sagr?ables peuvent dissuader les clients de faire des achats r?p?t?s et peuvent les inciter ? faire affaire avec des concurrents.
Les cons?quences d’une mauvaise gestion des services peuvent inclure des performances de service m?diocres, des co?ts de service ?lev?s ou des erreurs accrues entra?nant des demandes de service client. Une gestion efficace des services dans l’ensemble de l’entreprise peut aider ? r?duire les demandes de service client en r?duisant les erreurs qui conduisent ? un contact client. Un client qui a un probl?me de facturation peut devoir contacter l’entreprise pour un service afin de r?soudre le probl?me de facturation. Si le probl?me de service dans la facturation avait ?t? r?solu avant l’erreur, l’entreprise n’aurait pas eu ? supporter les co?ts pour aider le client ? r?soudre le probl?me.
Les gestionnaires de services sont souvent responsables de l’aspect service d’un projet dans lequel de nombreux autres gestionnaires ont leur mot ? dire. Cela peut entra?ner la r?duction de fonctionnalit?s plus conviviales au profit d’autres int?r?ts, comme le budget. Dans ces cas, il est de la responsabilit? du responsable de service de d?fendre ses positions sur les probl?mes importants li?s au service afin que les coupes budg?taires n’affectent pas l’exp?rience client d’une mani?re qui puisse nuire ? l’entreprise. Par exemple, si l’?quipe marketing d’une soci?t? d’affranchissement en ligne con?oit une campagne publicitaire trompeuse pour augmenter les ventes, un responsable de service s’opposera ? la campagne publicitaire trompeuse dans le but de promouvoir une exp?rience client positive.
L’inventaire est une partie souvent oubli?e de la gestion des services. Lorsqu’une entreprise dispose d’un stock, elle peut fournir le produit ou le service plus rapidement qu’une entreprise qui doit commander le produit. La gestion des services dans le service client de r?paration de produits n?cessite ?galement un ?il attentif sur les stocks. Garder les pi?ces de rechange n?cessaires ? port?e de main peut signifier qu’une organisation de service peut r?parer rapidement les produits d?fectueux, mais cela signifie ?galement que l’entreprise doit payer pour stocker et maintenir cet inventaire. Cela fait des stocks ?quilibr?s un ?l?ment important de la r?duction des co?ts de gestion des services.
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