La rentabilit? du client est un processus consistant ? d?terminer si la quantit? de ressources d?pens?es pour acqu?rir et maintenir une relation avec un client donn? est sup?rieure ou inf?rieure aux avantages g?n?r?s par cette relation. Au sens strict, la rentabilit? de la relation est bas?e sur la diff?rence entre les co?ts de temps et de fournitures consomm?s par la relation et les revenus g?n?r?s par les ventes r?alis?es ? ce client. D’autres formules permettent ?galement des b?n?fices indirects tels que le bouche ? oreille que le client fournit, et dans quelle mesure les recommandations de ce client conduisent ? l’acquisition de clients suppl?mentaires.
Le mod?le le plus courant pour d?terminer le niveau de rentabilit? des clients consiste ? ?valuer ce que l’on appelle le co?t d’acquisition des clients. Il s’agit simplement de tous les co?ts associ?s aux efforts de vente et de service ? la client?le destin?s ? ce client. Les exemples incluraient ? la fois les co?ts directs et indirects, tels que les salaires et traitements du personnel qui interagit avec le client, le co?t moyen du mat?riel promotionnel envoy? au client et toutes les remises accord?es pour inciter ? ouvrir un compte.
Si les co?ts impliqu?s dans la s?curisation et le maintien d’une relation continue avec le client sont enti?rement compens?s par les revenus g?n?r?s par les ventes ? ce client, la relation est consid?r?e comme ?tant ? l’?quilibre. Ici, les avantages indirects de la relation peuvent ajouter un certain degr? de rentabilit? pour le client. Si le client a recommand? l’entreprise ? plusieurs connaissances qui deviennent par la suite des clients et g?n?rent des revenus pour l’entreprise, cet avantage intangible peut suffire ? poursuivre la relation m?me s’il y a peu ou pas de rentabilit? obtenue directement.
Lorsque les revenus g?n?r?s d?passent le co?t de la s?curisation et du maintien d’une relation avec le client, la rentabilit? du client est plus facilement mesur?e. Id?alement, cette rentabilit? comprend ? la fois des avantages tangibles et intangibles, o? le flux de revenus g?n?r? est bien sup?rieur aux co?ts de tenue de compte, et le degr? de fid?lit? de la client?le est tel que le client fait r?guli?rement la promotion des produits propos?s par l’entreprise. Comme de nombreuses entreprises le comprennent, maintenir la rentabilit? des clients signifie poss?der une solide ?thique de service client qui implique de traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement, ainsi que de toujours ?couter la voix du client, quelle que soit la nature de la requ?te, du commentaire ou de la pr?occupation. Le fait de ne pas traiter les plaintes des clients ou de faire comprendre au client qu’il n’en vaut pas la peine ouvre la porte aux concurrents pour intervenir et gagner ce client, peut-?tre pour ne jamais revenir
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