La rentabilité du client est un processus consistant à déterminer si la quantité de ressources dépensées pour acquérir et maintenir une relation avec un client donné est supérieure ou inférieure aux avantages générés par cette relation. Au sens strict, la rentabilité de la relation est basée sur la différence entre les coûts de temps et de fournitures consommés par la relation et les revenus générés par les ventes réalisées à ce client. D’autres formules permettent également des bénéfices indirects tels que le bouche à oreille que le client fournit, et dans quelle mesure les recommandations de ce client conduisent à l’acquisition de clients supplémentaires.
Le modèle le plus courant pour déterminer le niveau de rentabilité des clients consiste à évaluer ce que l’on appelle le coût d’acquisition des clients. Il s’agit simplement de tous les coûts associés aux efforts de vente et de service à la clientèle destinés à ce client. Les exemples incluraient à la fois les coûts directs et indirects, tels que les salaires et traitements du personnel qui interagit avec le client, le coût moyen du matériel promotionnel envoyé au client et toutes les remises accordées pour inciter à ouvrir un compte.
Si les coûts impliqués dans la sécurisation et le maintien d’une relation continue avec le client sont entièrement compensés par les revenus générés par les ventes à ce client, la relation est considérée comme étant à l’équilibre. Ici, les avantages indirects de la relation peuvent ajouter un certain degré de rentabilité pour le client. Si le client a recommandé l’entreprise à plusieurs connaissances qui deviennent par la suite des clients et génèrent des revenus pour l’entreprise, cet avantage intangible peut suffire à poursuivre la relation même s’il y a peu ou pas de rentabilité obtenue directement.
Lorsque les revenus générés dépassent le coût de la sécurisation et du maintien d’une relation avec le client, la rentabilité du client est plus facilement mesurée. Idéalement, cette rentabilité comprend à la fois des avantages tangibles et intangibles, où le flux de revenus généré est bien supérieur aux coûts de tenue de compte, et le degré de fidélité de la clientèle est tel que le client fait régulièrement la promotion des produits proposés par l’entreprise. Comme de nombreuses entreprises le comprennent, maintenir la rentabilité des clients signifie posséder une solide éthique de service client qui implique de traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement, ainsi que de toujours écouter la voix du client, quelle que soit la nature de la requête, du commentaire ou de la préoccupation. Le fait de ne pas traiter les plaintes des clients ou de faire comprendre au client qu’il n’en vaut pas la peine ouvre la porte aux concurrents pour intervenir et gagner ce client, peut-être pour ne jamais revenir