La satisfaction totale du client est une stratégie commerciale visant à garantir que l’expérience client globale est bonne, en plus de fournir un produit ou un service de qualité. Ceci est particulièrement important lorsque des concurrents proposent des produits ou services similaires ou identiques à des prix similaires. L’entreprise qui peut offrir la meilleure expérience globale aura probablement plus de succès que les autres simplement parce que les clients trouvent que la conduite des affaires y est plus satisfaisante dans l’ensemble. Adopter la satisfaction du client comme objectif commercial principal peut parfois être coûteux et difficile, mais cela est susceptible de porter ses fruits au fil du temps.
Une entreprise doit avant tout offrir un bon produit ou service si l’on veut obtenir la satisfaction totale du client. Même si le client est bien traité et a une expérience globalement positive d’achat du produit ou du service, il ne recommandera probablement pas ou ne reviendra pas dans l’entreprise si le produit n’est pas satisfaisant. Une entreprise doit, tout simplement, être douée pour fournir le produit ou le service qu’elle propose, sinon les clients ne seront pas satisfaits dans l’ensemble.
L’accent mis sur les clients est un autre élément important, car un client reconnu, bien pris en charge et respecté aura probablement une meilleure expérience. Un service médiocre sous la forme d’une focalisation excessive sur les profits ou l’efficacité plutôt que sur le souci du client peut saper les tentatives visant à satisfaire le client, même lorsqu’un bon produit ou service est offert. Un client qui estime qu’une entreprise ne se soucie que de l’argent et ne se soucie pas de lui ne sera probablement pas entièrement satisfait.
Dans de nombreux cas, la satisfaction totale du client est une préoccupation même après que le client a acheté un produit ou un service. Certains services, comme Internet ou le service téléphonique, sont maintenus sur une période de temps. De plus, les produits peuvent cesser de fonctionner correctement ou un client peut avoir des questions sur l’utilisation d’un produit. Les entreprises qui offrent une assistance rapide, utile et respectueuse sont beaucoup plus susceptibles d’apporter la satisfaction de leurs clients que les entreprises qui n’offrent pas d’assistance après un achat.
Il peut parfois être difficile pour un propriétaire d’entreprise de savoir précisément ce qui assure la satisfaction totale du client. Dans de tels cas, de nombreuses entreprises demandent les commentaires des clients par le biais d’enquêtes ou lors de conversations avec des gestionnaires. Cela sert un double objectif : cela permet au client de fournir des commentaires précieux qui peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client globale, et demander de tels commentaires indique également au client que l’entreprise est, en effet, préoccupée par ses besoins et ses opinions.