La dynamique client est un terme utilisé pour décrire le flux d’activité qui a lieu entre un client et un vendeur ou un fournisseur. La gamme de ce type d’activité comprendra le libre échange d’informations ainsi que tout type de transactions qui se produisent entre les deux parties. Dans le cadre du processus, la dynamique client va au-delà de la simple observation de l’activité d’achat générée par le client et inclut la prise en compte de la gamme d’émotions et de l’établissement de relations qui se produisent dans le cadre de cet échange continu d’informations. Cette approche peut aider à qualifier le niveau de relation et de loyauté que chaque partie manifeste envers l’autre, ce qui peut à son tour aider à définir la valeur de la relation pour chacune des parties impliquées.
Dans le cadre de l’évaluation de la dynamique client, plusieurs types d’interactions sont pris en compte. Cela commence par le niveau de relation et de confiance qui s’établit lors des premiers contacts commerciaux, passe par la création de comptes clients, le traitement des commandes des clients et la nature des interactions entre les clients et le personnel de support client. Dans le cadre de ces types d’interactions, chaque type de communication est considéré comme important pour la dynamique de la relation. Les appels téléphoniques, les e-mails, les réunions en face à face et la facilité de passer et de recevoir des commandes sont autant de facteurs qui contribuent à fournir une évaluation plus précise de la relation qui existe entre le client et le fournisseur.
Il y a un certain nombre d’avantages à comprendre la dynamique des clients. Un résultat très important de cette activité est que les prestataires peuvent identifier des moyens de renforcer les liens avec les clients. Ceci est précieux dans la mesure où les clients qui se sentent plus investis auprès d’un fournisseur donné sont moins susceptibles d’être induits en erreur par les concurrents, en raison de leur loyauté envers le fournisseur. Même si les concurrents proposent des prix très attractifs ou d’autres incitations, les chances que le client offre au moins au fournisseur une chance de contrer l’offre sont considérablement améliorées. Dans certains cas, la dynamique entre le client et le prestataire peut être si forte qu’il n’est ni pratique ni souhaitable d’envisager de travailler avec un concurrent.
Les prestataires peuvent également s’appuyer sur une forte dynamique client pour obtenir un retour d’expérience permettant d’améliorer les produits actuels voire d’en développer de nouveaux pour répondre aux besoins supplémentaires exprimés par les clients. Dans cette perspective, l’évaluation de tous les échanges d’informations entre les deux parties peut ouvrir la voie à de nouvelles idées qui profitent in fine à toutes les personnes impliquées. En plus d’améliorer la gamme de la gamme de produits, ce type d’échange sain peut parfois entraîner des changements dans les politiques et les procédures qui offrent des avantages supplémentaires aux clients et contribuent à renforcer les liens déjà en place.