La voix du client, ou COV, est un moyen pour les entreprises de surveiller la réponse continue des clients à leurs produits ou services. Les entreprises utilisent les sondages et les techniques de la voix des clients tout au long de la phase du produit, de la recherche et du développement au marketing et à la vente, et en permanence au fur et à mesure que les produits ou services sont vendus. C’est l’un des moyens les meilleurs et les plus couramment utilisés pour évaluer les préférences, les habitudes d’achat et les besoins des clients par rapport à un produit.
La voix du client est ultimement destinée à permettre aux entreprises de déterminer comment le client les perçoit, ainsi que si leurs besoins sont satisfaits. Les sondages et les techniques de marketing peuvent cibler différents groupes d’âge de clients, pour voir quel groupe d’âge répond le mieux à certains produits ou supports marketing. Les sondages par courrier ou par courrier électronique sont assez courants, ainsi que les sondages téléphoniques.
En outre, de nombreuses entreprises suivent également les appels entrants dans un centre d’appels, qui sont souvent des plaintes de clients. Ces plaintes des clients, et la manière dont elles sont traitées par les employés, peuvent brosser un tableau clair de la satisfaction globale des clients. Ceux-ci peuvent aider les entreprises à mettre en œuvre de nouvelles techniques de formation pour améliorer le mauvais service client et ainsi améliorer la perception globale de l’entreprise par les clients. Ce type de voix du suivi client est utile pour suivre les clients existants.
L’envoi d’enquêtes client après ces interactions est une autre façon d’écouter la voix du client. Le client peut répondre aux questions concernant la manière dont son problème a été traité et s’il a des suggestions d’amélioration. Cela peut aider les entreprises à développer une clientèle fidèle. En outre, les entreprises peuvent surveiller quand les clients cliquent ou non sur les liens dans les e-mails sponsorisés, ou les tendances d’achat après la publication de certaines publicités. Ce sont toutes des façons différentes de mesurer les habitudes d’achat du client.
De plus, les techniques de voix du client utilisent souvent la surveillance des réseaux sociaux. Cela peut signifier que les entreprises recherchent des mentions de mots clés, telles que le nom de l’entreprise ou d’un nouveau produit, dans les blogs et autres sites de réseaux sociaux. Cela peut non seulement aider une entreprise à trouver des mentions positives et négatives de ses produits, mais cela peut également aider à alerter l’entreprise des nouveaux problèmes qui se sont posés et, espérons-le, à arrêter la publicité négative dès que possible. Mesurer la voix du client est l’une des meilleures choses qu’une entreprise puisse faire pour augmenter ses ventes et développer de nouveaux produits au fil du temps.