L’externalisation du service d’assistance est le processus par lequel une entreprise engage des ressources extérieures à la structure de l’entreprise pour gérer le service client et l’assistance technique pour ses clients. Ce type d’externalisation des processus métier est devenu de plus en plus populaire ces dernières années, car les entreprises cherchent des moyens de minimiser les dépenses tout en prenant soin de leurs clients. Il existe plusieurs avantages et inconvénients associés à l’externalisation du service d’assistance, ce qui oblige toute entreprise envisageant cette option à examiner de près cette option et à déterminer si c’est la bonne ligne de conduite.
L’un des avantages de l’externalisation du helpdesk est qu’elle permet aux clients d’accéder à une expertise que l’entreprise elle-même n’est pas en mesure de fournir. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui n’ont pas les ressources nécessaires pour maintenir un service d’assistance technique. En externalisant la fonction à un partenaire qui peut aider les clients à résoudre les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à divers types d’équipement, l’entreprise permet aux clients d’obtenir l’assistance d’experts et, espérons-le, de résoudre rapidement et facilement les problèmes techniques en suspens.
Un autre avantage de l’externalisation du service d’assistance concerne la fourniture d’un support client en dehors des heures normales de fonctionnement. Lorsque le service d’assistance est externalisé, il est souvent possible pour les clients d’appeler à toute heure du jour ou de la nuit, y compris le week-end, et d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin. C’est un avantage qui est utile pour gagner un avantage concurrentiel, surtout si d’autres entreprises offrant le même type de biens ou de services n’offrent pas d’aide à la clientèle XNUMX heures sur XNUMX.
Outre les avantages, il existe également des inconvénients potentiels à l’externalisation du service d’assistance. L’un des principaux problèmes concerne la formation. Bien que la fonction soit externalisée, la performance du partenaire du service d’assistance se reflète toujours directement sur l’entreprise qui a contracté les services. Cela signifie que si le personnel du service d’assistance est court, grossier ou ne répond pas aux requêtes d’un client, la relation avec ce client peut être définitivement endommagée. Les différences de cultures d’entreprise exigent que des efforts soient faits pour former les représentants afin qu’ils sachent quel type de réponse est jugé approprié pour la clientèle d’une entreprise donnée et éviter la création de ces situations négatives.
Un autre inconvénient potentiel de l’externalisation du service d’assistance est la possibilité d’une barrière linguistique. Des entreprises du monde entier, notamment aux États-Unis et au Royaume-Uni, ont adopté l’externalisation du service d’assistance comme moyen de limiter leurs dépenses en utilisant des services d’externalisation basés dans les pays du tiers monde. Cela a conduit à des situations dans lesquelles les clients ont des difficultés à comprendre les représentants qui répondent à leurs questions, et vice versa. Dans le pire des cas, cette incapacité à communiquer efficacement peut causer beaucoup de frustration et peut amener certains clients à rechercher les services d’un concurrent connu pour utiliser des ressources nationales pour fournir une aide technique et un service client à leurs clients.
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