L’externalisation des processus métier (BPO) des services basés sur les technologies de l’information (ITES) est un modèle d’externalisation qui utilise les technologies de l’information (TI), généralement sur Internet, dans la fourniture du processus externalisé. Ce type d’externalisation présente toutes les mêmes caractéristiques que le BPO ordinaire avec l’inclusion de l’informatique comme mécanisme de prestation de services. ITES BPO est devenu une catégorie viable d’externalisation à mesure que l’omniprésence d’Internet s’est accrue.
Les entreprises sous-traitent les opérations commerciales pour permettre aux spécialistes de gérer des processus qui ne sont généralement pas considérés comme faisant partie du cœur de l’entreprise. La gestion des ressources humaines, la comptabilité, la paie, la saisie de données et certains types de fonctions de service client sont des exemples de processus métier souvent externalisés. L’attribution de ces tâches à des spécialistes tiers permet à l’entreprise de réaffecter des ressources à la conception, à la production et à la livraison de ses produits, plutôt qu’à des processus métier auxiliaires. De cette façon, l’entreprise espère réaliser des économies de coûts et une efficacité opérationnelle.
ITES BPO est un type d’externalisation qui s’appuie sur la technologie pour fournir le service demandé. Le service est fourni par voie électronique, généralement sur Internet, mais peut utiliser à la place n’importe quel type de réseau de télécommunications ou de données. Un exemple d’ITES BPO qui n’est pas basé sur Internet est un service d’assistance informatique externalisé. Les entreprises utilisent un service d’assistance informatique interne pour dépanner leur propre réseau. Si cette fonction est externalisée, le fournisseur de services gère les demandes de service par téléphone ou par e-mail, se connecte au réseau de l’entreprise, utilise un logiciel pour visualiser et contrôler à distance le terminal d’un employé et résout les problèmes par ces moyens et d’autres moyens électroniques.
Les projets ITES BPO basés sur Internet sont devenus l’application la plus populaire de ce type d’externalisation. Internet permet une connectivité mondiale toujours active avec les redondances inhérentes à un réseau entretenu par de nombreuses sources indépendantes. Plus important encore, Internet, en tant que mécanisme de communication électronique, est facilement accessible aux clients, aux employés, aux clients et aux fournisseurs au niveau du consommateur grâce à l’utilisation d’une application de navigateur.
Un exemple d’ITES BPO fourni sur Internet est un système de service d’assistance client basé sur le Web. Les entreprises embauchent des sociétés de services pour gérer le service d’assistance par courrier électronique qui fait partie du site Web d’une entreprise. Le prestataire utilise une solution logicielle pour gérer les contacts par clients. Les clients soumettent des tickets d’incident par voie électronique sur Internet. Le prestataire traite les tickets et répond aux questions par e-mail.
Un autre exemple est le traitement de documents. Une entreprise qui a besoin d’informations extraites de documents peut engager un fournisseur de services ITES BPO pour gérer les documents par voie électronique. Les documents peuvent être transmis à l’entreprise par voie électronique sur Internet ou, s’ils sont sur papier, numérisés puis transmis. Les employés du fournisseur de services traitent le document dans une base de données, codent les informations, catégorisent le contenu et nettoient la reconnaissance des caractères selon les besoins. La base de données est également accessible à l’entreprise cliente et à ses salariés via Internet.