L’externalisation des processus d’affaires (BPO) implique qu’une entreprise sous-traite un aspect particulier de ses op?rations – qu’il s’agisse de l’administration, des technologies de l’information (TI), du service client ou d’un autre domaine – ? une autre entreprise. Un centre d’externalisation des processus m?tier est un site qui regroupe divers services BPO sous un m?me toit. Les services fournis par un centre BPO d?pendent des termes du contrat entre l’entreprise cliente et l’entreprise BPO. Un centre BPO sera souvent offshore dans une zone ? faible co?t o? une main-d’?uvre qualifi?e peut fournir les services ? un co?t inf?rieur ? celui qui pourrait ?tre obtenu au sein de l’entreprise cliente. Un tel centre de service garantirait normalement que la s?curit? est ?lev?e et que le risque de vol des informations de l’entreprise cliente est limit?.
Les centres de services BPO ont tendance ? offrir un m?lange unique de comp?tences, et le choix du client du centre BPO doit en tenir compte. Le contrat entre le centre BPO et le client doit d?crire les fonctions ? remplir par le centre de service et celles qui doivent ?tre conserv?es en interne. Il devrait ?galement inclure des dispositions d?taill?es pour la coordination entre le prestataire de services BPO et l’entreprise cliente, ainsi qu’une explication claire de l’?tendue de la supervision du client pour chaque service externalis?. Les d?tails du contrat et l’?tendue de la surveillance des activit?s par l’entreprise cliente d?pendront probablement de la strat?gie BPO de l’entreprise cliente.
Un centre d’appels peut ?tre une partie importante d’un tel centre de service. C’est la caract?ristique du centre BPO qui est souvent la plus famili?re au public, car elle peut constituer un aspect important de la fonction de service client de l’entreprise cliente. Les centres d’appels sont fr?quemment utilis?s par les entreprises de t?l?communications, les services publics, les compagnies a?riennes et les institutions financi?res. Un centre d’appels est susceptible d’utiliser le service client et les comp?tences en anglais de la main-d’?uvre locale, mais peut souffrir de l’?loignement du personnel, ? la fois g?ographiquement et dans l’attitude. Les centres d’appels peuvent ?galement souffrir d’une image n?gative li?e en partie ? certaines activit?s de promotion des ventes.
Un centre BPO est susceptible d’accorder une grande attention aux probl?mes de s?curit?, car ceux-ci sont souvent au premier plan dans l’esprit de l’entreprise cliente lorsqu’elle prend la d?cision d’externaliser certaines fonctions. Le centre BPO prendra probablement des mesures pour prot?ger les donn?es pr?cieuses stock?es par le client et la confidentialit? des d?tails du client. Ces mesures de s?curit? peuvent inclure la restriction de l’acc?s ? certaines zones des b?timents, le filtrage des personnes qui entrent et sortent des lieux et la s?curit? par mot de passe int?gr?e aux syst?mes informatiques.
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