Net Promoter est un outil de gestion d’entreprise et une m?trique qui mesure les relations clients d’une entreprise. Cette m?trique, contrairement ? d’autres variantes complexes, est simple et implique de poser une question. La r?ponse ? cette question et les scores re?us sont ensuite calcul?s et l’entreprise est en mesure de r?cup?rer son Net Promoter Score (NPS). Bien que la mesure s’?tende sur une ?chelle de 0 ? 100, il est rare que les entreprises en re?oivent 100, et 50 ou plus sont consid?r?es comme r?ussies. Certains experts en marketing ne sont pas d’accord sur la validit? de Net Promoter et sur la capacit? d’une entreprise ? prosp?rer.
Conna?tre le niveau de fid?lit? d’un client et la qualit? de la relation de ce client avec une entreprise est tr?s important pour l’entreprise, car garder les clients est l’une des choses les moins ch?res qu’une entreprise puisse faire. Avec Net Promoter, une entreprise m?ne simplement une enqu?te et pose au client une question simple pour savoir si ce client recommanderait l’entreprise ? un coll?gue ou ? un ami. Le client est invit? ? r?pondre sur une ?chelle de 0 ? 10, 0 signifiant pas du tout et 10 signifiant absolument.
Les r?ponses des clients sont divis?es en trois groupes. Ceux qui r?pondent par des 9 et des 10 sont appel?s des promoteurs, ceux qui donnent des 7 et des 8 sont des passifs, et ceux qui donnent des 0 ? 6 sont des d?tracteurs. Seuls les promoteurs et les d?tracteurs sont utilis?s pour calculer le NPS, mais avoir un nombre ?lev? de passifs peut signifier qu’une entreprise glisse. Le pourcentage de promoteurs globaux est soustrait du pourcentage de d?tracteurs pour obtenir le score final, qui sera compris entre 0 et 100, 100 signifiant que les clients sont extr?mement fid?les ? une entreprise.
Bien que 100 soit un Net Promoter Score recherch?, il est extr?mement peu probable qu’il soit obtenu et ne devrait pas ?tre au centre de l’effort d’enqu?te. Un score compris entre 50 et 80 est consid?r? comme sup?rieur ? la moyenne, et une entreprise qui obtient un score dans cette fourchette est consid?r?e comme ayant un potentiel de croissance ?lev?. M?me un score de 20 ? 30 est consid?r? comme bon, m?me s’il montre que l’entreprise doit commencer ? se concentrer sur la relation client. Ce n’est qu’avec un score compris entre 5 et 10 que l’entreprise est consid?r?e comme risquant de s’effondrer.
Net Promoter ne se concentre que sur une seule question – celle que l’on trouve couramment dans d’autres mesures de la relation client – certains experts en marketing ne consid?rent pas qu’il s’agit d’une mesure valide ou unique pour les entreprises. Un autre probl?me est que si l’entreprise est du c?t? n?gatif d’une stigmatisation sociale, comme une entreprise de cigarettes, alors la m?trique peut sembler d?gonfl?e. De nombreux tests ont ?t? effectu?s par des experts en marketing, dont certains ont d?couvert que Net Promoter n’avait rien ? voir avec le succ?s commercial ; d’autres ont trouv? exactement le contraire.
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