Net Promoter est un outil de gestion d’entreprise et une métrique qui mesure les relations clients d’une entreprise. Cette métrique, contrairement à d’autres variantes complexes, est simple et implique de poser une question. La réponse à cette question et les scores reçus sont ensuite calculés et l’entreprise est en mesure de récupérer son Net Promoter Score (NPS). Bien que la mesure s’étende sur une échelle de 0 à 100, il est rare que les entreprises en reçoivent 100, et 50 ou plus sont considérées comme réussies. Certains experts en marketing ne sont pas d’accord sur la validité de Net Promoter et sur la capacité d’une entreprise à prospérer.
Connaître le niveau de fidélité d’un client et la qualité de la relation de ce client avec une entreprise est très important pour l’entreprise, car garder les clients est l’une des choses les moins chères qu’une entreprise puisse faire. Avec Net Promoter, une entreprise mène simplement une enquête et pose au client une question simple pour savoir si ce client recommanderait l’entreprise à un collègue ou à un ami. Le client est invité à répondre sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant pas du tout et 10 signifiant absolument.
Les réponses des clients sont divisées en trois groupes. Ceux qui répondent par des 9 et des 10 sont appelés des promoteurs, ceux qui donnent des 7 et des 8 sont des passifs, et ceux qui donnent des 0 à 6 sont des détracteurs. Seuls les promoteurs et les détracteurs sont utilisés pour calculer le NPS, mais avoir un nombre élevé de passifs peut signifier qu’une entreprise glisse. Le pourcentage de promoteurs globaux est soustrait du pourcentage de détracteurs pour obtenir le score final, qui sera compris entre 0 et 100, 100 signifiant que les clients sont extrêmement fidèles à une entreprise.
Bien que 100 soit un Net Promoter Score recherché, il est extrêmement peu probable qu’il soit obtenu et ne devrait pas être au centre de l’effort d’enquête. Un score compris entre 50 et 80 est considéré comme supérieur à la moyenne, et une entreprise qui obtient un score dans cette fourchette est considérée comme ayant un potentiel de croissance élevé. Même un score de 20 à 30 est considéré comme bon, même s’il montre que l’entreprise doit commencer à se concentrer sur la relation client. Ce n’est qu’avec un score compris entre 5 et 10 que l’entreprise est considérée comme risquant de s’effondrer.
Net Promoter ne se concentre que sur une seule question – celle que l’on trouve couramment dans d’autres mesures de la relation client – certains experts en marketing ne considèrent pas qu’il s’agit d’une mesure valide ou unique pour les entreprises. Un autre problème est que si l’entreprise est du côté négatif d’une stigmatisation sociale, comme une entreprise de cigarettes, alors la métrique peut sembler dégonflée. De nombreux tests ont été effectués par des experts en marketing, dont certains ont découvert que Net Promoter n’avait rien à voir avec le succès commercial ; d’autres ont trouvé exactement le contraire.