L’externalisation des processus métier (BPO) de plate-forme est un modèle d’externalisation dans lequel le cabinet de conseil fournit à la fois la plate-forme logicielle et le service pour reprendre une partie des opérations commerciales d’un client. Au lieu de facturer des frais fixes pour une étendue de travail particulière, le consultant facture par transaction effectuée dans le système. Dans ce type d’arrangement, le client économise de l’argent grâce à tous les avantages ordinaires de l’externalisation ainsi qu’en n’ayant pas à faire un gros investissement dans un système technologique.
Les progrès technologiques ont fourni des solutions informatiques aux opérations commerciales qui étaient traditionnellement gérées par des documents papier et un système de classement physique. Par exemple, la gestion des ressources humaines dans un environnement d’entreprise inclut désormais l’utilisation d’une solution logicielle pour gérer l’information et faciliter les transactions. De même, le traitement de la paie se produit rarement dans un environnement de travail à grande échelle sans l’utilisation d’un système logiciel pour gérer l’ensemble du processus. Avec les implémentations logicielles avancées à l’échelle de l’entreprise, il est nécessaire d’investir dans l’architecture matérielle pour exploiter et sécuriser le système et les informations collectées.
La plate-forme BPO est un type d’externalisation où la société de services prend en charge un processus commercial pour un client en utilisant une combinaison d’une plate-forme technologique et d’un service fourni au nom du client. Bien que l’entreprise propose deux mécanismes distincts, la plate-forme technologique et le service ne sont pas tarifés séparément. Au lieu de cela, l’entreprise utilise une tarification par transaction qui prend en compte les deux composants. D’autres types de prestataires d’externalisation peuvent utiliser la technologie dans le cadre de leur processus, mais la manière dont les services sont tarifés distingue la société BPO plate-forme de la société BPO ordinaire.
Par exemple, un centre d’appels qui gère les appels téléphoniques du service client pour une entreprise cliente utilise généralement des plates-formes matérielles et logicielles pour répondre, acheminer et gérer les appels. Ce type de cabinet BPO facture un forfait pour ses services, basé sur l’étendue du travail et la durée de l’engagement. Un fournisseur de plate-forme BPO gérant les services de paie pour un client facture des frais pour chaque employé ajouté au système et des frais pour chaque chèque de paie traité pour cet employé chaque mois.
La nature d’une solution opérationnelle basée sur une plate-forme et la structure de tarification transactionnelle signifient que les contrats entre les clients et les entreprises ont tendance à nécessiter des engagements à long terme. Il faut du temps à l’entreprise pour récupérer le coût de la mise en place de la plate-forme pour gérer l’ensemble de données spécifique d’un client lors de la facturation par transaction. Du point de vue du client, il n’est pas aussi facile de changer d’entreprise lorsqu’une plate-forme et un ensemble de données personnalisés sont impliqués que d’embaucher une nouvelle entreprise pour gérer un centre d’appels. Les questions compliquées de la propriété des données et de l’utilisation de plates-formes technologiques propriétaires qui rendent si difficile le changement d’entreprise une fois qu’une entreprise s’est engagée, sont la principale raison pour laquelle la vente de BPO de plate-forme est un peu plus difficile que la vente de services BPO ordinaires.