La gestione dell’esperienza del cliente (CEM) è il processo attraverso il quale un’azienda o un’azienda gestisce o tenta di controllare le esperienze dei clienti in merito all’azienda. Il CEM è un concetto relativamente nuovo, ispirato a numerosi articoli e ricerche condotti da economisti, imprenditori e analisti del servizio clienti in vari settori. Piuttosto che concentrarsi esclusivamente sulla situazione di un singolo cliente, o aspetto di un’azienda, CEM cerca di organizzare e dirigere tutti gli aspetti di un’azienda e il modo in cui si relaziona con i clienti. Questo viene fatto per fornire le esperienze più positive e gratificanti possibili per i suoi clienti su tutte le piattaforme e tutti i livelli di interazione.
In passato, gran parte del servizio clienti in un’azienda o in un’azienda è stato gestito attraverso la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Il CRM si concentrava principalmente sulle interazioni individuali e troppo spesso restringeva la propria visione a una singola area di interesse, di solito sul lato commerciale delle interazioni con i clienti. CEM cerca di concentrarsi maggiormente sul cliente e su come le interazioni del cliente con un’azienda creano un’esperienza complessiva che rimane nella mente di quel cliente in seguito. Questo reindirizzamento di scopo e visione del cliente e del modo in cui interagisce con un’azienda è in genere al centro di queste pratiche.
Poiché i clienti gestiscono una società o un’attività in vari modi, come negozi di mattoni e malta, siti Web e acquisti online e per telefono, tali clienti acquisiscono un’esperienza completa in merito a tale attività. Il CEM cerca di garantire che l’esperienza sia in definitiva positiva e considera ogni aspetto di tale interazione. Questa esperienza si sviluppa dal momento in cui un cliente raggiunge un negozio, entra all’interno, cerca ciò di cui ha bisogno, fa domande, passa alla cassa per acquistare l’oggetto e persino come un cliente viene trattato al telefono o se restituisce un articolo.
L’obiettivo finale di CEM è garantire che tutti quei momenti e interazioni creino un’esperienza positiva per il cliente. I metodi CEM hanno lo scopo di garantire che, anche se le cose non fossero perfette, come un negozio che non avesse acquistato un articolo desiderato o acquistato l’articolo sbagliato per la prima volta, che i clienti alla fine siano soddisfatti delle loro interazioni con un’azienda. Ciò aumenta la fedeltà dei clienti e la condivisione del portafoglio che un’azienda ha con il cliente.
CEM si impegna a trasformare i clienti in clienti soddisfatti che possono tornare, quindi a trasformarli in clienti fedeli che sicuramente torneranno, e alla fine li trasformano in clienti sostenitori che non solo torneranno, ma raccomanderanno l’attività ad altre persone. In questo modo, un’azienda stabilisce la fedeltà dei clienti ed è in grado di costruire la reputazione del proprio marchio. Questi metodi cercano di garantire che ogni interazione tra un cliente e i rappresentanti di un’azienda, di persona, per telefono o fornita da un sito Web, sia positiva.