O gerenciamento da qualidade total (TQM) é uma filosofia de gerenciamento que busca orientar a operação de toda a organização. Geralmente, exige que todas as pessoas da organização se concentrem no cliente e no serviço ou produto que o cliente recebe. Portanto, o gerenciamento da qualidade total é normalmente integrado a todos os elementos da empresa e requer o suporte completo da gerência e da equipe para ser bem-sucedido.
Os princípios básicos do TQM exigem que todos os membros da organização se concentrem na melhoria da qualidade. Melhorar a qualidade geralmente resulta em mudanças na forma como os funcionários são treinados e como eles produzem seus produtos ou prestam seus serviços. Para que qualquer mudança seja efetiva, geralmente é necessário o apoio total dos trabalhadores, o que pode resultar na melhoria da cultura organizacional. A cultura organizacional consiste na atitude e crenças dos trabalhadores em toda a empresa.
Embora muitos gerentes possam acreditar que sua cultura organizacional é positiva, subculturas negativas podem impedir a ocorrência de resultados positivos. O pensamento negativo é frequentemente o resultado do medo. Portanto, os líderes organizacionais normalmente precisam abordar os problemas que impactam essas subculturas e motivar os trabalhadores a adotar novas práticas de gerenciamento. Isso geralmente significa eliminar os medos que possam existir dentro da força de trabalho. Uma vez que os funcionários estejam dispostos a apoiar a organização totalmente, as práticas de gerenciamento de qualidade total poderão ser implementadas e a satisfação do cliente melhorada.
A missão e a visão de uma organização geralmente orientam a operação dos negócios no TQM. A operação é um processo criado com base na coleta de dados que requer monitoramento consistente para identificar problemas e fazer alterações continuamente. Normalmente, as mudanças só podem ser feitas quando os fatos as sustentam e essas mudanças devem funcionar para apoiar o plano operacional estratégico da empresa. O plano operacional geralmente precisa estar alinhado com a necessidade do cliente.
Na gestão da qualidade total, os funcionários passam a fazer parte de equipes encarregadas de concluir uma missão. Cada membro da equipe é capacitado na organização porque a ação da equipe tem a capacidade de resultar no sucesso ou fracasso de toda a empresa. As equipes normalmente exigem líderes fortes que se comuniquem efetivamente com colegas de trabalho, para que todos compreendam o processo do qual fazem parte. Os líderes geralmente treinam, inspiram orgulho nos funcionários e criam confiança entre os trabalhadores, para que possam ajudar no sucesso da empresa e fornecer melhores serviços ao cliente.
O TQM também requer um tempo de resposta rápido em relação às necessidades do consumidor. Os gerentes não se concentram apenas no modo como sua empresa opera, mas também nas qualidades de outras empresas do setor que resultam em superioridade. Uma dessas qualidades é geralmente a capacidade da empresa de abordar imediatamente as preocupações de um cliente e produzir um produto quando necessário, sem um longo tempo de espera. Quando os clientes são obrigados a esperar por um produto ou serviço, geralmente recorrem a um negócio concorrente para obter resultados mais rápidos. Conseqüentemente, o gerenciamento da qualidade total solicita aos trabalhadores, gerentes e líderes que desenvolvam métodos operacionais relacionados ao tempo de resposta, focados na satisfação do cliente.
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