O gerenciamento da qualidade total (TQM) ? uma filosofia de gerenciamento que busca orientar a opera??o de toda a organiza??o. Geralmente, exige que todas as pessoas da organiza??o se concentrem no cliente e no servi?o ou produto que o cliente recebe. Portanto, o gerenciamento da qualidade total ? normalmente integrado a todos os elementos da empresa e requer o suporte completo da ger?ncia e da equipe para ser bem-sucedido.
Os princ?pios b?sicos do TQM exigem que todos os membros da organiza??o se concentrem na melhoria da qualidade. Melhorar a qualidade geralmente resulta em mudan?as na forma como os funcion?rios s?o treinados e como eles produzem seus produtos ou prestam seus servi?os. Para que qualquer mudan?a seja efetiva, geralmente ? necess?rio o apoio total dos trabalhadores, o que pode resultar na melhoria da cultura organizacional. A cultura organizacional consiste na atitude e cren?as dos trabalhadores em toda a empresa.
Embora muitos gerentes possam acreditar que sua cultura organizacional ? positiva, subculturas negativas podem impedir a ocorr?ncia de resultados positivos. O pensamento negativo ? frequentemente o resultado do medo. Portanto, os l?deres organizacionais normalmente precisam abordar os problemas que impactam essas subculturas e motivar os trabalhadores a adotar novas pr?ticas de gerenciamento. Isso geralmente significa eliminar os medos que possam existir dentro da for?a de trabalho. Uma vez que os funcion?rios estejam dispostos a apoiar a organiza??o totalmente, as pr?ticas de gerenciamento de qualidade total poder?o ser implementadas e a satisfa??o do cliente melhorada.
A miss?o e a vis?o de uma organiza??o geralmente orientam a opera??o dos neg?cios no TQM. A opera??o ? um processo criado com base na coleta de dados que requer monitoramento consistente para identificar problemas e fazer altera??es continuamente. Normalmente, as mudan?as s? podem ser feitas quando os fatos as sustentam e essas mudan?as devem funcionar para apoiar o plano operacional estrat?gico da empresa. O plano operacional geralmente precisa estar alinhado com a necessidade do cliente.
Na gest?o da qualidade total, os funcion?rios passam a fazer parte de equipes encarregadas de concluir uma miss?o. Cada membro da equipe ? capacitado na organiza??o porque a a??o da equipe tem a capacidade de resultar no sucesso ou fracasso de toda a empresa. As equipes normalmente exigem l?deres fortes que se comuniquem efetivamente com colegas de trabalho, para que todos compreendam o processo do qual fazem parte. Os l?deres geralmente treinam, inspiram orgulho nos funcion?rios e criam confian?a entre os trabalhadores, para que possam ajudar no sucesso da empresa e fornecer melhores servi?os ao cliente.
O TQM tamb?m requer um tempo de resposta r?pido em rela??o ?s necessidades do consumidor. Os gerentes n?o se concentram apenas no modo como sua empresa opera, mas tamb?m nas qualidades de outras empresas do setor que resultam em superioridade. Uma dessas qualidades ? geralmente a capacidade da empresa de abordar imediatamente as preocupa??es de um cliente e produzir um produto quando necess?rio, sem um longo tempo de espera. Quando os clientes s?o obrigados a esperar por um produto ou servi?o, geralmente recorrem a um neg?cio concorrente para obter resultados mais r?pidos. Conseq?entemente, o gerenciamento da qualidade total solicita aos trabalhadores, gerentes e l?deres que desenvolvam m?todos operacionais relacionados ao tempo de resposta, focados na satisfa??o do cliente.
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