O gerenciamento de servi?os ? uma pr?tica projetada para melhorar os processos de atendimento ao cliente de uma empresa. ? um processo abrangente que adapta a experi?ncia do cliente desde o momento em que entra em contato com a empresa at? que o cliente esteja satisfeito com a transa??o. Parte da experi?ncia do cliente pode incluir compras, cobran?a e solu??o de problemas. Uma das partes mais importantes do gerenciamento de servi?os ? evitar erros ou erros de servi?o.
O atendimento ao cliente n?o ? apenas falar com os clientes por telefone ou ajud?-los com devolu??es na loja. Inclui todos os aspectos da coordena??o das intera??es que uma empresa mant?m com seus clientes, incluindo a experi?ncia de compra, cobran?a e o site da empresa. Experi?ncias desagrad?veis ??de atendimento ao cliente podem impedir os clientes de fazer compras repetidas e podem lev?-los a fazer neg?cios com os concorrentes.
As conseq??ncias do gerenciamento inadequado de servi?os podem incluir desempenho insatisfat?rio, altos custos de servi?o ou aumento de erros que levam a demandas de atendimento ao cliente. O gerenciamento eficiente de servi?os em toda a empresa pode ajudar a reduzir as solicita??es de atendimento ao cliente, reduzindo os erros que levam ao contato com o cliente. Um cliente que tenha um problema com o faturamento pode precisar entrar em contato com a empresa para obter assist?ncia t?cnica para corrigir o problema de faturamento. Se o problema do servi?o no faturamento tivesse sido resolvido antes do erro, a empresa n?o teria que arcar com os custos de ajudar o cliente a resolver o problema.
Os gerentes de servi?o geralmente s?o respons?veis ??pelo aspecto de servi?o de um projeto no qual muitos outros gerentes t?m entrada. Isso pode resultar em mais recursos amig?veis ??ao servi?o em favor de outros interesses, como o or?amento. Nesses casos, ? responsabilidade do gerente de servi?os manter-se firme em quest?es importantes relacionadas a servi?os, para que os cortes no or?amento n?o afetem a experi?ncia do cliente de maneira que possa prejudicar a empresa. Por exemplo, se a equipe de marketing de uma empresa de postagem on-line projeta uma campanha publicit?ria enganosa para aumentar as vendas, um gerente de servi?o argumentaria contra a campanha publicit?ria enganosa, no interesse de promover uma experi?ncia positiva do cliente.
Uma parte frequentemente esquecida do gerenciamento de servi?os ? o invent?rio. Quando uma empresa tem estoque dispon?vel, ela pode fornecer o produto ou servi?o mais rapidamente do que uma empresa que precisa solicitar o produto. O gerenciamento de servi?os no atendimento ao cliente de reparo de produtos tamb?m exige um olhar atento sobre o estoque. Manter as pe?as de reparo necess?rias em m?os pode significar que uma organiza??o de servi?os pode fazer reparos em produtos defeituosos rapidamente, mas tamb?m significa que a empresa deve pagar para armazenar e manter esse estoque. Isso torna o invent?rio balanceado uma parte importante da redu??o de custos no gerenciamento de servi?os.
Inteligente de ativos.