A intimidade com o cliente é o cultivo de relacionamentos com os clientes para que eles sintam que estão em parceria com um fornecedor, e não em um acordo comercial puro. As empresas conseguem isso por meio de comunicações personalizadas para as necessidades do cliente e campanhas de marketing que criam um senso de conexão com a empresa e os produtos. Esse conceito ganhou destaque nos anos 90, quando muitas empresas começaram a fazer parte de sua estratégia de negócios. As mídias sociais no século 21 facilitaram a intimidade do cliente e também aumentaram as expectativas por parte dos consumidores em termos de comunicação com as empresas.
As empresas que valorizam a intimidade do cliente desejam alcançar seus clientes como indivíduos, e não como uma base de usuários genérica. Eles podem oferecer vários benefícios e serviços aos seus clientes; uma loja de departamento, por exemplo, possui compradores pessoais, áreas de armazenamento, entrega gratuita, creche e outras ofertas para fazer com que seus clientes se sintam convidados. Isso aumenta a lealdade do cliente, pois ele se volta para a loja de departamentos primeiro, lembrando o tratamento personalizado e pessoal. Esses clientes, por sua vez, podem recomendar a loja para outras pessoas, criando uma cadeia de conexões.
Na intimidade do cliente, as empresas também mantêm as linhas de comunicação abertas. Eles têm linhas diretas e outros serviços para contato instantâneo e podem oferecer serviços além das respostas básicas às necessidades do cliente. Uma empresa de cartão de crédito, por exemplo, pode oferecer assistência na estrada a membros premium. Algumas estratégias de intimidade com o cliente também criam uma sensação de conexão em grupo por meio de serviços premium e associação de elite. Os clientes do círculo interno acessam mais benefícios e sentem mais uma conexão com a empresa como resultado.
As mídias sociais permitem que as empresas interajam diretamente com os clientes para promover a intimidade com os clientes. Eles podem se engajar em atividades como responder a análises públicas, boas ou ruins, de seus produtos. Eles também podem organizar concursos, incentivar o feedback do usuário e criar espaços online para que os clientes se conectem. Muitas empresas trabalham com um especialista em mídia social que pode ajudar a elaborar uma estratégia apropriada para as necessidades da empresa.
O objetivo da intimidade com o cliente é construir um relacionamento fiel com o cliente por toda a vida. O consumidor selecionará preferencialmente os produtos e serviços da empresa, quando possível, juntamente com os dos parceiros de negócios da empresa. Os clientes também podem conversar sobre sua lealdade com amigos e familiares e atrair novos clientes através de suas análises da empresa e de suas ofertas. Isso pode permitir que uma empresa construa uma forte base de clientes.
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