A retenção de clientes refere-se a manter os negócios de um cliente em vez de fazer com que ele use os serviços ou produtos dos concorrentes. As empresas querem reduzir as deserções dos clientes para seus concorrentes, pois pode resultar em uma redução em sua participação de mercado e lucros. A retenção de atendimento ao cliente é uma estratégia de marketing popular, pois envolve o foco em atender ou exceder as expectativas dos clientes, a fim de manter sua lealdade.
Quando as pessoas se sentem leais a uma determinada marca ou empresa, é menos provável que sejam persuadidas pelos anúncios e ofertas de um concorrente. Manter a retenção de clientes por meio de programas de fidelidade é um método comumente usado por muitas empresas atualmente. Um programa de fidelidade normalmente envolve um cartão de associado gratuito e recompensas por compras.
Os incentivos de recompensa podem ser por preços com desconto extra ou prêmios que podem ser obtidos por recompensas em pontos. Por exemplo, muitas companhias aéreas concedem pontos de milhas aéreas que podem ser economizadas para viagens aéreas gratuitas ou prêmios como bagagem ou uma noite de cortesia no hotel. Se os consumidores estão coletando pontos em relação aos itens que desejam, é provável que continuem usando os produtos ou serviços da empresa que oferece a promoção. Dessa maneira, a retenção de clientes pode ser alcançada.
A maneira mais duradoura de reter clientes, no entanto, é através de um serviço consciente que inclui o acompanhamento de quaisquer problemas ou reclamações. Se um consumidor tem uma experiência negativa de compra com uma empresa, ele ou ela pode lidar com esse negócio com menos frequência ou nada. Se a empresa se desculpar sinceramente e reservar um telefone educado e representativo para o cliente ocasionalmente para ver como ele pode atender às suas necessidades, no entanto, o consumidor poderá reconsiderar e continuar lidando com a empresa, apesar de qualquer desagrado do passado.
Pesquisas de satisfação sobre o atendimento ao cliente, bem como sobre os produtos de uma loja, podem ajudar uma empresa a encontrar áreas de melhoria que podem ajudar a reter clientes. Pesquisas curtas e ponderadas que solicitam a opinião do cliente podem ser vistas pelos consumidores como um sinal de que a empresa se importa com as pessoas a quem atende. Quando as empresas realmente ouvem seus clientes e estão dispostas a fazer alterações para agradá-los, isso pode levar a uma retenção bem-sucedida de clientes.
Estudos mostram que é muito mais barato para uma empresa gastar dinheiro com retenção de clientes do que na aquisição de novos clientes. Estratégias ainda menores, como realizar um dia de valorização do cliente ou relembrar aniversários de clientes, ajudam a criar a lealdade do consumidor. Obviamente, nenhuma estratégia pode compensar um produto ruim ou um serviço constantemente ruim. As empresas que monitoram regularmente suas operações diárias e realizam as melhorias necessárias têm maior probabilidade de ter sucesso em reter seus clientes.
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