A rotatividade de clientes, tamb?m conhecida como rotatividade e atrito de clientes, ? o que acontece quando uma empresa perde clientes. Existe uma f?rmula associada ao c?lculo da rotatividade de clientes que pega o n?mero de clientes perdidos e o compara ao n?mero de clientes conquistados. Isso pode ser confuso quando, como n?o h? clientes conquistados, a f?rmula n?o mostra rotatividade. Ao evitar a perda de clientes, muitas empresas aprimoram a velocidade de remessa e o atendimento ao cliente e garantem que o cliente se sinta valorizado, porque esses s?o motivos comuns para um cliente sair da empresa. A conquista de novos clientes ? mais dif?cil e dispendiosa do que a manuten??o dos antigos; portanto, as empresas tendem a se concentrar mais em manter os clientes que j? possuem.
As empresas perdem clientes o tempo todo. Pode ser culpa da empresa, que o cliente n?o precise mais do servi?o, ou que ele ou ela se mudou para outra ?rea e n?o possa comprar na mesma empresa. Esse processo de perda de clientes e conquista de novos ? conhecido como rotatividade de clientes. A maioria das empresas prefere ter um baixo percentual de rotatividade, porque isso estabiliza a base de clientes. A rotatividade ? baseada em um per?odo de tempo padronizado, como o in?cio do trimestre ou do ano.
Calcular a rotatividade de clientes ? dif?cil no come?o, porque conta apenas se mais clientes forem adicionados em compara??o com a quantidade de clientes perdidos. Por exemplo, se uma empresa tiver 1.000 clientes, perder 100 clientes e nenhum for adicionado, haver? rotatividade zero. Se houver 1.000 clientes, 100 perdidos e 125 ganhos, o volume de neg?cios ser? calculado com base na quantidade de clientes substitu?dos e nos adicionados. A taxa de rotatividade em si ? 100 dividida por 1.000, o que equivale a 10%, e o aumento seria calculado dividindo 25 por 1.000, gerando um aumento de 2,5%. Os clientes n?o substitu?dos durante o per?odo mostram um decl?nio na base geral de clientes.
As empresas concentram seus esfor?os principalmente em manter clientes antigos e impedir a rotatividade de clientes, porque mant?-los ? muito mais f?cil e mais barato do que encontrar novos. Os motivos mais comuns para os clientes sa?rem e contribu?rem para o desgaste do cliente s?o: falta de servi?o, os pacotes demoram muito para chegar ao seu destino e o cliente sente que n?o ? valorizado pela empresa ou pela equipe. Se uma empresa apenas tem novos clientes substituindo os antigos, o potencial de obter maiores lucros pode ser perdido com a conquista de novos clientes.
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