A rotatividade de clientes, também conhecida como rotatividade e atrito de clientes, é o que acontece quando uma empresa perde clientes. Existe uma fórmula associada ao cálculo da rotatividade de clientes que pega o número de clientes perdidos e o compara ao número de clientes conquistados. Isso pode ser confuso quando, como não há clientes conquistados, a fórmula não mostra rotatividade. Ao evitar a perda de clientes, muitas empresas aprimoram a velocidade de remessa e o atendimento ao cliente e garantem que o cliente se sinta valorizado, porque esses são motivos comuns para um cliente sair da empresa. A conquista de novos clientes é mais difícil e dispendiosa do que a manutenção dos antigos; portanto, as empresas tendem a se concentrar mais em manter os clientes que já possuem.
As empresas perdem clientes o tempo todo. Pode ser culpa da empresa, que o cliente não precise mais do serviço, ou que ele ou ela se mudou para outra área e não possa comprar na mesma empresa. Esse processo de perda de clientes e conquista de novos é conhecido como rotatividade de clientes. A maioria das empresas prefere ter um baixo percentual de rotatividade, porque isso estabiliza a base de clientes. A rotatividade é baseada em um período de tempo padronizado, como o início do trimestre ou do ano.
Calcular a rotatividade de clientes é difícil no começo, porque conta apenas se mais clientes forem adicionados em comparação com a quantidade de clientes perdidos. Por exemplo, se uma empresa tiver 1.000 clientes, perder 100 clientes e nenhum for adicionado, haverá rotatividade zero. Se houver 1.000 clientes, 100 perdidos e 125 ganhos, o volume de negócios será calculado com base na quantidade de clientes substituídos e nos adicionados. A taxa de rotatividade em si é 100 dividida por 1.000, o que equivale a 10%, e o aumento seria calculado dividindo 25 por 1.000, gerando um aumento de 2,5%. Os clientes não substituídos durante o período mostram um declínio na base geral de clientes.
As empresas concentram seus esforços principalmente em manter clientes antigos e impedir a rotatividade de clientes, porque mantê-los é muito mais fácil e mais barato do que encontrar novos. Os motivos mais comuns para os clientes saírem e contribuírem para o desgaste do cliente são: falta de serviço, os pacotes demoram muito para chegar ao seu destino e o cliente sente que não é valorizado pela empresa ou pela equipe. Se uma empresa apenas tem novos clientes substituindo os antigos, o potencial de obter maiores lucros pode ser perdido com a conquista de novos clientes.
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