Trabalho emocional é o trabalho que uma pessoa realiza para fazer com que suas emoções manifestadas correspondam às que são esperadas para uma posição. Algumas pessoas têm mais dificuldade com esse tipo de trabalho do que outras e, para muitas pessoas, o trabalho emocional pode levar ao aumento do estresse e ao esgotamento. O caso mais facilmente reconhecível de trabalho emocional é quando um supervisor exige que os funcionários em cargos de atendimento ao cliente sorriam e permaneçam agradáveis o tempo todo, mesmo diante de insultos. Empregos nos quais a inteligência do funcionário é mais valorizada do que sua presença física geralmente exigem menos trabalho das emoções, portanto, esse tipo de trabalho pune desproporcionalmente os pobres e marginalizados.
Existem muitos exemplos diferentes de trabalho emocional, e nem todos eles se referem a ser agradável. Em algumas culturas, uma pessoa deve ser reservada ou intimidadora para determinados empregos, mesmo quando se sente feliz. Mais comumente, esse tipo de trabalho surge como uma demanda para trabalhadores em serviços ou outros funcionários de baixo escalão que são instruídos a apresentar certas emoções, mesmo que não as sintam. Deixar de parecer agradável em um ambiente de atendimento ao cliente pode, em alguns casos, levar à rescisão do contrato de trabalho.
Pessoas que têm suas emoções reguladas de maneira anormalmente rígida por seus empregadores freqüentemente experimentam uma diminuição na qualidade de vida ou insatisfação com o emprego. Isso ocorre porque essas pessoas se sentem controladas e que a maior parte do dia é inautêntica. Curiosamente, as empresas que sentem a necessidade de microgerenciar as emoções de seus funcionários costumam ser as mesmas que tratam mal seus funcionários; portanto, o treinamento sobre o afeto apropriado pode às vezes ser usado como uma indicação de quão justo uma empresa trata os funcionários.
Um dos maiores problemas com o trabalho emocional é que ele é extremamente relacionado ao gênero em muitos casos. Freqüentemente, espera-se que as mulheres demonstrem emoções positivas o tempo todo, e agir de outra forma é considerado um atendimento deficiente ou uma atitude ruim em relação ao trabalho. Os homens têm expectativas emocionais muito mais leves no campo do atendimento ao cliente e, mesmo quando um trabalho exige exibição de afeto, é mais comum que experimentem emoções genuínas do que sintam a necessidade de fingi-las.
Existem muitas maneiras de contornar o trabalho emocional difícil. Por exemplo, os funcionários que devem agir com solenidade em seus empregos muitas vezes se sentirão genuinamente solenes se levarem seu trabalho a sério e realmente se preocuparem com a tarefa em questão. Uma das maneiras de obrigar os funcionários a sorrir constantemente é criar um ambiente em que os funcionários queiram sorrir. A criação de ambientes de trabalho felizes e justos reduz drasticamente a tensão emocional sobre os trabalhadores de serviço e pode levar a um melhor moral e trabalhadores mais leais.