Um back office de call center é a parte de um call center dedicado a vários tipos de atividades administrativas, de suporte e administrativas essenciais para a função da empresa. Como qualquer ambiente de back office, esta área de uma operação de call center abordará questões como a manutenção de registros da empresa, o gerenciamento de contas a pagar e a receber associados à operação e até o gerenciamento de tarefas administrativas básicas que ajudam a promover a comunicação entre os departamentos e com os clientes. Quando a operação do call center envolve receber pedidos dos clientes, o escritório central do call center geralmente também lida com as tarefas associadas ao atendimento de pedidos.
A maioria das funções associadas a um back office de call center é igual a qualquer outro tipo de operação comercial. Um bom exemplo dessas funções tem a ver com o processo contábil. Essa parte de um escritório incluirá um departamento de contabilidade encarregado de gerenciar as contas a pagar e a receber da operação, incluindo a criação e emissão de faturas para os clientes e o recebimento de pagamentos para esses clientes. Dependendo do tipo de call center envolvido, o esforço contábil pode se concentrar na preparação e no envio de faturas para outras empresas que terceirizam determinadas funções para o call center ou trabalhar com o departamento de contabilidade da empresa que possui e opera o call center por conta própria. fins internos.
Não é incomum que um back office de call center que seja operado exclusivamente para o benefício de uma empresa específica também esteja envolvido no processo de atendimento de pedidos. Aqui, o call center recebe um pedido e o encaminha para o centro de distribuição. A partir daí, os produtos são preparados para entrega ao cliente, incluindo a embalagem dos itens e o agendamento da remessa com um serviço de courier ou outro tipo de entidade de expedição. Os detalhes são então encaminhados para o departamento de contabilidade, que pode cobrar o pedido mais a remessa em tempo hábil.
A variedade exata de funções gerenciadas por um back office de call center dependerá da natureza dos negócios envolvidos e de como a empresa está estruturada. Na maioria das vezes, qualquer tipo de atividade administrativa e de suporte conduzida pelo centro será considerada uma função de back office. Quando qualquer uma dessas funções é interrompida por qualquer motivo, o efeito nas operações de centro e front office do call center pode ser significativamente afetado, causando uma grande dificuldade para a operação como um todo.