Um especialista em suporte técnico é a pessoa que normalmente deve responder a perguntas sobre produtos e serviços baseados em tecnologia e educar as pessoas sobre seu uso. Normalmente, ela precisa ter conhecimento sobre como os sistemas eletrônicos, sistemas de computador e aplicativos de software funcionam e ser capaz de solucionar problemas relacionados. Seu trabalho normalmente exige que ela forneça suporte técnico aos associados de sua empresa, a clientes e usuários finais, ou ambos. Sua assistência é geralmente fornecida pessoalmente, por e-mail ou por telefone.
Se ela fornece suporte técnico interno, o especialista geralmente realiza testes contínuos dos equipamentos e programas existentes para medir sua confiabilidade e adequação às necessidades da empresa. Quando novos pacotes de hardware ou software são recebidos, ela geralmente é a primeira pessoa a testá-los e fornecer feedback aos fornecedores. Seus comentários e opiniões sobre a compatibilidade dos produtos com produtos e sistemas existentes, bem como sobre a facilidade de uso, são geralmente esperados pelos fornecedores.
Se o especialista em suporte técnico auxiliar clientes e usuários finais, seu trabalho geralmente é mais desafiador. Como os clientes geralmente não estão familiarizados com os termos técnicos, muitas vezes é necessário fazer muitas perguntas para entender a natureza da consulta. Seja resolvendo problemas nas instalações do cliente, on-line ou por telefone, normalmente é necessário que o especialista em suporte técnico seja um comunicador claro e paciente.
As empresas costumam recorrer à experiência de um especialista em suporte técnico quando renovam os sistemas em toda a empresa. Ela é frequentemente contratada para realizar sessões de treinamento interativas para introduzir novos softwares, hardwares ou equipamentos eletrônicos e explicar seu funcionamento em termos facilmente compreendidos. Ela frequentemente fornece treinamento individual para gerentes em seus respectivos departamentos, para permitir que eles forneçam suporte técnico básico contínuo a suas equipes.
Para ter sucesso nessa posição, é necessário que o especialista esteja bem informado sobre os avanços tecnológicos e ciente dos novos procedimentos e regulamentos do setor. Normalmente, ela é obrigada a escrever relatórios, diretrizes e manuais técnicos que refletem seu conhecimento. Apresentações orais para clientes, gerência e clientes sobre questões tecnológicas costumam fazer parte de seu trabalho.
Geralmente, é necessário que uma pessoa nesta posição seja motivada e organizada. Ela freqüentemente tem vários projetos em andamento ao mesmo tempo, portanto, as habilidades de gerenciamento de tempo são valiosas. Fornecer consultoria especializada com uma atitude empática é um ativo altamente preferido para este trabalho.
Um diploma do ensino médio ou equivalente é o requisito mínimo para esta posição, bem como um certificado de um ano de uma escola técnica ou faculdade, preferencialmente no campo da tecnologia ou ciência da computação. Para maximizar o potencial de emprego, o aspirante a especialista em suporte técnico pode obter um diploma de quatro anos em ciência da computação ou áreas afins e adquirir o maior número possível de certificações especializadas. Normalmente, é preferível um mínimo de três meses de experiência em suporte técnico.