Um fluxo de trabalho de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de etapas projetadas para resolver problemas e resolver problemas enfrentados por um departamento de TI. Geralmente, o fluxo de trabalho de TI é o processo que o departamento de TI de uma empresa usa para processar solicitações de assistência que passam pelo departamento. Um fluxo de trabalho bem projetado pode ajudar a garantir que todas as solicitações de ajuda sejam respondidas e concluídas e que o fluxo de trabalho seja atribuído uniformemente e ao membro mais qualificado do departamento. Um gerenciamento de fluxo de trabalho mal projetado ou ausente pode causar problemas e atrasos no serviço.
Quando os clientes pedem ajuda à TI, eles querem ter certeza de que suas preocupações serão tratadas com eficiência. Um fluxo de trabalho mal projetado no departamento de TI é facilmente aparente, pois o fluxo de trabalho mal gerenciado geralmente leva a chamadas e e-mails não atendidos e solicitações inacabadas. Esse tipo de fluxo de trabalho incorreto pode tornar um departamento de TI um passivo para uma empresa, pois quanto mais tempo o chamador aguarda por TI, mais tempo leva para o chamador realizar o trabalho designado.
Um sistema que um departamento de TI pode usar para gerenciar seu fluxo de trabalho é chamado de sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho. Esses tipos de sistemas podem ser programas de software projetados para otimizar a eficiência do fluxo de trabalho, ou podem ser sistemas de caneta e papel que ajudam a acompanhar uma pequena carga de fluxo de trabalho. Os recursos comuns nos sistemas de fluxo de trabalho de TI incluem funções que agendam eventos de fluxo de trabalho de TI, como compromissos ou visitas de reparo, sistemas de cronograma de trabalho dos funcionários e sistemas que controlam qual trabalhador do departamento trabalhou nos pedidos de TI.
Com clientes irritadiços, impacientes e desesperados, de várias maneiras, um departamento de TI pode ser como um restaurante. Como clientes famintos, aqueles que entram em contato com um departamento de ajuda de TI têm uma solicitação que parece ser a solicitação mais urgente do mundo. A necessidade de fluxo de trabalho de TI surge quando um departamento é confrontado com uma enxurrada de solicitações, cada uma mais urgente que a anterior. Um bom sistema de fluxo de trabalho de TI pode garantir que nenhum cliente seja esquecido no shuffle e que as tarefas relacionadas às suas solicitações sejam seguidas até a conclusão.
Sistemas fortes para o fluxo de trabalho de TI são vitais em qualquer departamento de TI grande ou ocupado. Sem um plano eficiente de fluxo de trabalho de TI, um departamento e seus funcionários podem facilmente ficar sobrecarregados com um backlog de solicitações que ficou fora de controle. Isso pode fazer com que um funcionário de TI se sinta como um chef enterrado em uma fila eterna de tickets de comida não preenchidos, pois uma solicitação após a outra é perdida ou atrasada desnecessariamente por um sistema ineficiente. O gerenciamento eficiente do fluxo de trabalho de TI pode transformar um departamento de backup em uma força de ajuda de TI que conclui pedidos como uma cozinha gourmet perfeitamente executada.
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